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白剑峰:“八个一”把医院文化从虚做实

2020-11-17 14:16:37来源:健康时报网|分享|扫描到手机
阅读提要:“作为一家医院,医疗品牌有三个要素,第一是技术,第二是服务,第三是文化。技术是立身之本,一家医院首先得能治病,然后服务和文化同样非常重要。”11月14日,人民日报社经济社会部健康版主编白剑峰在2020·医院品牌建设训练营-成都站上说。本次活动由人民日报社健康时报、北京大学医学人文学院、四川大学华西第二医院主办,长春金赛药业协办。
       “作为一家医院,医疗品牌有三个要素,第一是技术,第二是服务,第三是文化。技术是立身之本,一家医院首先得能治病,然后服务和文化同样非常重要。”11月14日,人民日报社经济社会部健康版主编白剑峰在2020·医院品牌建设训练营-成都站上说。本次活动由人民日报社健康时报、北京大学医学人文学院、四川大学华西第二医院主办,长春金赛药业协办。

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       医疗服务:从卖技术转变为卖体验

       品牌是医院最大的资产。“医院品牌怎么做?就是以患者的需求为导向,从患者的痛点、痒点、堵点切入。”白剑峰表示,“现在网购非常发达,为什么实体书店没有死?因为网购再发达,也代替不了消费者在实体店获得的体验,从卖商品到卖体验。”

       医疗行业也是这样,患者的需求越来越多,不仅要求看得上病、看得好病,更希望看病更舒心、服务更体贴。白剑峰表示,“过去生孩子,我能到你们医院把孩子生了就行,一个病房住八个人,也不在乎。但是今天,有的人就受不了了,想住双人间、单间。生活条件改善了,他们对服务有了更高的要求。公立医院急需从规模扩张转向品质提升,从卖技术到卖体验。”

       很多公立医院还有一个痛点就是厕所,得憋着气进去。白剑峰说,“厕所是医院管理的一面镜子,我觉得如果能把厕所管理好,医院其他的环境没有问题。”手术室要严格管理,厕所也得好好管理,这些都是医疗服务涵盖的细节。

       医院文化:八个一把文化从虚做实

      
很多人说,医疗服务很具象,可文化那么虚,如何把虚的东西做实了?白剑峰分享了“八个一”:

       一个好院徽。院徽是一个恒久的东西,院徽要有文化。北京协和医院有两个院徽,一个是绿十字中间有个燕子,是他们的吉祥物;还有一个是1921年美国洛克菲洛基金会捐赠的一座建筑,这跟华西医院特别像,突出了百年品牌。

       一个好院训。一个医院的整个文化体系里面,应该有院训、愿景、使命、精神、理念、核心价值观。院训是基础,如果想做一家百年医院,一定要有院训。训是不变的意思,一个家族传承了好多代,就有了家训,告诉世世代代子子孙孙都要记住这个,这是初心。

       一首好院歌。一个医院不能光有哭声、吵架声,还要有歌声。在一些重要的场合,除了唱国歌,也要唱院歌。北京协和的院歌叫《雨燕》,传唱度很高。协和上空常年飞着雨燕,羽毛特别黑,飞起来姿势很优美。医院有一位变态反应科的老主任张宏誉,他有一次生病住在协和病房,看着雨燕飞来飞去,突然有了灵感,这不就像协和人吗?早出晚归,衔泥筑巢。于是大笔一挥为协和写了一首院歌,后来请谷建芬谱曲、毛阿敏演唱,成为经典。

       一座好建筑。医院是连接生和死的地方,生命的起点和终点都在这个地方,一个人一生都离不开医院,所以它一定是一个宁静的圣洁的“疗愈之岛”。像南京鼓楼医院有一个蓝色玻璃幕墙的建筑,都用的磨玻璃,可以保护隐私,而且里面用的是暖光,让人感觉很温暖。

       一点历史感。我们要把历史的东西尽量保留下来,挖掘出来。北京协和医院一直保留着早年间大查房的图画,画面中人物栩栩如生,清晰地反映出当年的情形,有时候一个病人全院有一两百人去查房。

       一点艺术感,很多医院走进去,会让人觉得缺少美学素养,比如环境中色彩搭配很乱,影响心情。你如果到美国克利夫兰诊所会发现那里不像医院,倒像是一个画廊,空白的墙上挂了很多油画,非常雅致。北大肿瘤医院则充分利用了井盖,每年举办“井盖文化节”,各科医务人员会精心设计,把一个个井盖画上美丽的图案。

       一个新媒体。新媒体时代,大家传递、获取信息主要靠手机。同样,医院做品牌建设一定得用好手机。现在网红医生基本都是手机拍出来的,没有专门采访,而且一般都是突发事件。比如前段时间,一位医生在飞机上为尿潴留患者用嘴吸尿,被拍下放到网上,一下成了网红,受到很多表彰。这就是一瞬间被抓拍的,其实这样的瞬间很多,用一部手机就可以把正能量传递出去。

       一部形象片。除了拍照片,大家还要想办法做一个爆款短视频。哈尔滨有一个“捧臭脚”医生,是一个社区医生,他没多大名气,就是有老人烂脚的、有臭味的,他每次都会去帮忙清理。他的视频在网上发布后,播放量超过了一亿。由此看到,选题不需要多么宏大,就讲最动人的东西。

       白剑锋表示,医院的文化提炼是一个长期的过程,但只要慢慢做,久久为功,最后一定能提升医院品牌价值。 (健康时报记者 王真)

(责任编辑:王卓)

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