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国家卫健委:医疗机构投诉接待处理应当落实首诉负责制

2021-09-09 15:53:56来源:健康时报网|分享|扫描到手机
阅读提要:9月9日,国家卫健委发布《医疗机构投诉接待处理“十应当”》,进一步规范医疗机构投诉接待处理,提高投诉接待处理人员服务能力,提升患者的获得感、安全感和幸福感,保障医患双方合法权益。

9月9日,国家卫健委发布《医疗机构投诉接待处理“十应当”》,进一步规范医疗机构投诉接待处理,提高投诉接待处理人员服务能力,提升患者的获得感、安全感和幸福感,保障医患双方合法权益。

“十应当”包括:一是应当建立“一站式”投诉解决模式;二是应当建立畅通、便捷的投诉渠道;三是应当落实首诉负责制;四是应当及时避免或者减轻损害;五是应当及时核查处理投诉;六是应当按时反馈处理意见;七是应当引导依法处理;八是应当积极防范高风险案例;九是应当建立重点投诉处理回访机制;十是应当加强投诉闭环管理。

其中,文件提出,医疗机构应当设置专门的投诉接待场所,在显著位置公示投诉接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序,对于要求核查处理并改进等情形,能当场核查处理的,投诉管理部门应当及时查明情况,当场核查解决,向患者反馈处理意见。

此外,文件还提到,医患矛盾激烈、已经或可能发生暴力事件的案例,医疗损害后果严重的案例,已经或可能引发重大舆情的案例等,医疗机构应当立即采取相应风险防范和矛盾化解措施。投诉处理过程中发生或可能引发危害患者和医务人员人身安全、扰乱医疗秩序等治安案件、刑事案件的,医疗机构应当立即向所在地公安机关报警或报告,同时向所在地县级卫生健康行政部门及相关主管部门报告。

(责任编辑:孙宝光)

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