国家卫健委：医疗机构投诉接待处理应当落实首诉负责制

9月9日，国家卫健委发布《医疗机构投诉接待处理“十应当”》，进一步规范医疗机构投诉接待处理，提高投诉接待处理人员服务能力，提升患者的获得感、安全感和幸福感，保障医患双方合法权益。

“十应当”包括：一是应当建立“一站式”投诉解决模式；二是应当建立畅通、便捷的投诉渠道；三是应当落实首诉负责制；四是应当及时避免或者减轻损害；五是应当及时核查处理投诉；六是应当按时反馈处理意见；七是应当引导依法处理；八是应当积极防范高风险案例；九是应当建立重点投诉处理回访机制；十是应当加强投诉闭环管理。

其中，文件提出，医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，在显著位置公示投诉接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序，对于要求核查处理并改进等情形，能当场核查处理的，投诉管理部门应当及时查明情况，当场核查解决，向患者反馈处理意见。

此外，文件还提到，医患矛盾激烈、已经或可能发生暴力事件的案例，医疗损害后果严重的案例，已经或可能引发重大舆情的案例等，医疗机构应当立即采取相应风险防范和矛盾化解措施。投诉处理过程中发生或可能引发危害患者和医务人员人身安全、扰乱医疗秩序等治安案件、刑事案件的，医疗机构应当立即向所在地公安机关报警或报告，同时向所在地县级卫生健康行政部门及相关主管部门报告。