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首儿所今日开通人工服务热线65612345

2021-09-02 15:49:24来源:健康时报网|分享|扫描到手机
阅读提要:“您好!这里是首都儿科研究所服务热线,请问有什么问题需要帮助……”9月2日,首都儿科研究所推出人工服务热线“65612345”,提供分诊咨询、投诉建议等服务,实行“接诉即办”。

“您好!这里是首都儿科研究所服务热线,请问有什么问题需要帮助……”9月2日,首都儿科研究所推出人工服务热线“65612345”,提供分诊咨询、投诉建议等服务,实行“接诉即办”。

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“我所原本设有咨询热线和投诉电话,随着话务量的不断上升和咨询内容专业性的增强,出现了电话打不进、回复不及时的情况。” 首儿所接诉即办中心主任杨学静介绍,为了使“接诉”畅通,医院整合了几个科室的业务,对原有电话进行升级改造,将热线号码设置为65612345,更加简单好记。

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杨学静介绍,服务热线建立了“知识库”,涵盖了就诊流程、住院须知、疫情防控等6大类近500个问题,在运行过程中,还会收集整理群众反映的代表性问题和医院各科室反馈的信息,使知识库不断改进和完善。

“所有接线员在上岗前都要接受统一培训,能够给予清晰明确答复的,我们会当时回复,遇到特殊的、比较复杂的问题,接线员会记录电话,向相关科室咨询后,第一时间进行回复”,杨学静说。同时,对于投诉建议类问题,接线员会形成一份工单,由接诉即办中心直接转到责任科室并跟进督办。

“接诉即办中心每周要将群众关心问题向所领导班子作数据分析报告,作为了解群众需求、领导科学决策、医疗服务改进的重要依据。”党委副书记、所长魏永祥指出,要通过一个诉求推动解决一类问题,推进精细化运营管理。

党委书记刘中勋表示,接诉即办是深入推进党史教育学习、开展“我为群众办实事”的最好体现,要充分发挥党建引领作用,要敢啃“硬骨头”,勇当“排头兵”,要终坚持以人民为中心的发展理念,让群众“多打电话少跑腿”,为群众解难题、办实事、办好事。

呼梦瑶整理

(责任编辑:孙宝光 实习编辑:刘予欣)

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