“您好！这里是首都儿科研究所服务热线，请问有什么问题需要帮助……”9月2日，首都儿科研究所推出人工服务热线“65612345”，提供分诊咨询、投诉建议等服务，实行“接诉即办”。
“我所原本设有咨询热线和投诉电话，随着话务量的不断上升和咨询内容专业性的增强，出现了电话打不进、回复不及时的情况。” 首儿所接诉即办中心主任杨学静介绍，为了使“接诉”畅通，医院整合了几个科室的业务，对原有电话进行升级改造，将热线号码设置为65612345，更加简单好记。
杨学静介绍，服务热线建立了“知识库”，涵盖了就诊流程、住院须知、疫情防控等6大类近500个问题，在运行过程中，还会收集整理群众反映的代表性问题和医院各科室反馈的信息，使知识库不断改进和完善。
“所有接线员在上岗前都要接受统一培训，能够给予清晰明确答复的，我们会当时回复，遇到特殊的、比较复杂的问题，接线员会记录电话，向相关科室咨询后，第一时间进行回复”，杨学静说。同时，对于投诉建议类问题，接线员会形成一份工单，由接诉即办中心直接转到责任科室并跟进督办。
“接诉即办中心每周要将群众关心问题向所领导班子作数据分析报告，作为了解群众需求、领导科学决策、医疗服务改进的重要依据。”党委副书记、所长魏永祥指出，要通过一个诉求推动解决一类问题，推进精细化运营管理。
党委书记刘中勋表示，接诉即办是深入推进党史教育学习、开展“我为群众办实事”的最好体现，要充分发挥党建引领作用，要敢啃“硬骨头”，勇当“排头兵”，要终坚持以人民为中心的发展理念，让群众“多打电话少跑腿”，为群众解难题、办实事、办好事。
呼梦瑶整理
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