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一次都不用跑!全国首个“5G视频+人脸识别”办医保业务黑龙江上线

2020-12-17 09:30:54来源:健康时报网|分享|扫描到手机

(健康时报记者 李超然 孔天骄)不用顶着寒风跑到营业厅,不用在互联网上提交一堆资料和证件照,只需一个电话就能把医保业务办好,这个无数参保人员尤其是老年人急切盼望的功能,如今已在黑龙江实现了。

12月16日,记者从黑龙江省医保局获知,黑龙江省医疗保障局在全国首创医保系统视频远程服务平台,开通5G视频客服便民服务热线,将“网上办”延伸为可语言交流、带人文关怀的“视频办”,从“最多跑一次”变为“一次都不跑”。

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5G视频客服便民服务中。受访者供图

老人办异地医保有了新方式

“今年我已经81岁了,对于我们老年人来说,前往各大医院看病是家常便饭,但我每次报销,都是女儿通过邮寄方式,把各项材料邮寄到当地医保局,有时候甚至必须托家里人前往当地医保部门现场办理业务。”。贵州省贵阳市的杨雪玲(化名)告诉健康时报记者,杨雪玲跟着女儿居住在广东省深圳市,但随着年龄的增大,各种疾病也随之出现,但报销却成为挡在他们面前的难题。

健康时报记者随机采访了全国多地参保人员发现,目前虽然许多医保业务已经在线上办理,但仍有部分业务因为涉及到人脸识别等技术环节,需本人到医保部门现场办理,无法请亲属代办。

“有时候给医保局打电话问能不能办,人家也是说你得到现场来,工作人员需要核对参保人的信息,在电话里没法核对。”一位参保人员告诉记者,工作日子女们不是很方便带老人去医保局,但是又不放心让老人一个人去办业务。

郑军(化名)是黑龙江首批体验到“视频办”医保服务的参保人员之一。

“我岳父今年72岁了,参保地在黑龙江省省本级,但是大部分时间都和我们住在肇东,最近因为身体原因需要住院才想起来,老人家的异地就医手续还没办呢!”郑军告诉健康时报记者,随后他拨通了黑龙江省医保局的热线询问如何办理异地就医备案手续,也做好了要带着老人回一趟哈尔滨的准备。

“您拨打0451-58686666,我们可以通过视频为老人线上办理。”工作人员这样回复。郑军心想:还能这样?打个视频就能把手续办了吗?

随后他拨通了热线,与客服接通了视频电话,按照客服提示老人的脸对着摄像头,再出示一下证件就可以顺利办理,整个过程只用了三分钟。

“没想到,确实没想到,就这么一个电话,事情就办好了。”郑军对5G视频服务赞不绝口,原本还担心老人年纪大了,在寒冷的天气下跑去医保局会有健康风险,没想到一个几分钟的电话,问题就全解决了。

“我切身体会并享受了这项业务的方便,当时的第一感受就是方便。”郑军告诉健康时报记者,这些举措尤其对于一些老年人来说,特别是那些异地老年人真算是解决了一大困难。

5G视频让患者“一次都不跑”

“目前通过5G视频办理业务的人,大多是老年人或者子女为老年人办理。老年人不动手、不跑腿,只需打个电话就能办。”黑龙江省医疗保障服务中心负责人梁秀坤告诉人民日报健康客户端。现在国家提倡业务网上办,网上办理有很多好处,但问题是无法与工作人员交流、互动,一些市民自己不会操作,也没法求助,此外,还有许多业务需要提交纸质材料、需要人脸识别,这必须得去现场。“面对这些线上业务的短板,我们就想,是否有更加方便、快捷的方式?于是我们策划并开发了5G视频办理功能。”

“这个功能,简而言之,就是市民与工作人员在视频聊天中把业务给办了,需要出示身份证的话,市民手里举着证件面向摄像头,工作人员拍照就好;需要材料,市民拿在手里,工作人员截图就可以。”谈及业务的便利之处,梁秀坤表示,运用人脸识别技术,视频聊天是一种面对面的沟通,比起冷冰冰的文字提示,这样做更能让市民感受到工作人员对他们的关心和温暖,不让任何一个市民在办理业务的时候有手足无措的感觉。

“不到现场办理业务,最大的问题就是核实身份,但是人脸识别系统全程录像,就解决了这个问题。”梁秀坤表示,这项技术简化了办事流程,现在原本许多要到柜台办理并且打印很多材料的业务,现在都能通过视频办,节省了参保人来回跑腿的时间,也节省了大量材料成本。

“一位老年人,即使不会使用智能手机,只要他会打电话,我们就能够为他办理业务。如果他不会打电话,只要他的子女在身边,也可以用子女的手机办理,电话接通后,我们这边自动转为视频通话。”梁秀坤说,“甚至是找身边任何一位有手机的人帮忙都可以实现,办理业务的人与手机号主不需要保持一致。”

“例如一位退休老人,要办理异地安置,老人长期在北京居住,给我们打电话,直接转为视频,进行人脸确认身份,就可以知道他的参保信息。”梁秀坤称,“这位老人需要把户口和居住证放在摄像头范围内,工作人员进行拍摄,把材料进行打印存档,这些材料就有了。材料有了业务也办完了,百姓方便、满意了。”

“对于一些‘候鸟老人’,我们还特别为他们开通了‘两城一家’功能。”梁秀坤介绍,“候鸟老人”是黑龙江省的特色之一,因为黑龙江省冬季严寒,许多老人会在这几个月里暂时搬去海南居住,转暖后再回黑居住。

由于不是长期居住,许多老人没有办理当地的居住证,以往办理异地就医手续需要这些证件,而且每迁徙一次就要变更一次手续,否则老人回黑龙江后无法在参保地就医,反复办理非常麻烦,现在黑龙江省医保为他们开通了“无条件办理”与“两城一家”,参保人异地备案至海南省时不需要任何证明材料,而且回参保地后依然可以持社保卡就医、购药。

“视频办”医保业务实行“空缺办”全程“好差评”

12月11日,黑龙江省医疗保障局5G视频客服便民服务热线0451-58686666正式开通。有别于其它客服热线,医保便民服务热线省去接入人工前的繁琐按键选择、语音交互,省直参保用户拨打热线后,将直接进入人工客服,享受专业医保工作人员“一对一”、“面对面”服务,解决老年人的实际问题。

目前通过“视频办”可办理基本信息修改(如身份证号、姓名、手机号码等)、异地安置人员预留银行卡信息修改、异地安置退休人员备案登记、异地居住人员转诊转院备案登记、常驻异地工作人员备案登记等十项医保业务。

“视频办”广泛实行“容缺办”、“承诺办”。比如,省直参保群众在进行个人信息和银行信息修改时不必再自行查找开户行信息及银行代码等复杂信息,只需要出示身份证、银行卡,其他都由工作人员代为操作完成。

同时,“视频办”同步推出医保服务全流程好差评,省直参保用户在通话结束后可做出满意度五个等级的自主评价,省医疗保障局通过汇总分析,收集日常工作中自身存在问题和参保群众反馈意见,协调局内各相关部门推动服务改进升级,不断提升参保群众的获得感和满意度。

不过,记者了解到,目前远程“视频办”暂时只支持使用安卓系统手机的中国移动用户,未来会协调其它运营商进行线路对接,此外,黑龙江省医疗保障局近期还将推出微信小程序版远程视频窗口,在省直参保群众应用的基础上,将逐步推广到全省经办服务应用之中。

(责任编辑:荆雪涛)

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