健康时报记者  张 爽

　　活动背景：1月20日，国家卫生计生委医政医管局、国家卫生计生委医管中心指导,健康时报社主办“2017和谐医患亮点推荐及宣传展示活动交流总结大会”在广州举行。

　　医院，要技术和人文

　　两个轮子跑

　　成都市第二人民医院人文医院建设顾问马小驹介绍说：“当我们经历了技术至上、规模崇拜之后，社会呼吁更多的人文关怀，医学盼归文化价值。”纵观世界一流医院，无一不是在用人文与科技两个轮子同时驱动医疗服务和医院的发展。

　　全世界最顶级的梅奥诊所，大家众所周知的是它先进的医疗技术，此外，凡是到过梅奥看过病的患者都会有个感受，这是个有温度、有人文情怀的医院。比如梅奥把地铁口直接修在了医院大厅，多处摆放钢琴供任何人弹奏，在医院的各个大楼之间都有连廊或者地下通道为患者遮风避雨。整个医院环境都能让患者更加放松，作为世界级医院，他们治的不是病而是病人。

　　华西协合大学的开创者之一启尔德曾经说过，“医学就是直接将爱体现在病人的身上。”如果一家医院只有技术，没有关爱，这不是一家合格的医院。而医患和谐之道根本在于“人文关怀”。

　　医生，

　　也要学点传播学

　　现在做医生确实不容易，不仅要医术好、科研精，还得要会说话。而沟通的能力确实是很多医生的短板。中国医师协会2014年调研数据显示：医患矛盾中59.8%是语言暴力，而2008年数据显示：90%的医患纠纷都跟沟通不当有关。

　　医生和患者沟通技巧，说简单了就是面对面的说话，说复杂了可以形成一门学科。在广东医科大学附属医院就开设一门专门的课程，叫“医学传播学”。这门学科不只是教医生如何更好地“说话”，同时也开展提高居民健康素养的科普宣教，还有一个实践平台——义工幸福银行。

　　患者有病痛，有些确实治疗有困难，但是让他们感觉到“有人管、有人爱，有人关心”，身体的病痛通过心理的安慰也能得到缓解。

　　打通医患关系，

　　做好“三个满意”

　　医患关系是一个很微妙的人际关系，医护人员的一个眼神、一句话对于这个关系的好坏影响甚大。医患关系具体来说就是要实现“三个满意”，看门诊的满意，住院的满意，医院职工要满意。

　　当下，在各大医院的门诊，流行着这样一句话：看病“三长一短”(挂号排队时间长、看病等候时间长、取药排队时间长，而医生问诊时间短)。除了排队，国家卫计委移动互联网满意度调查数据显示，有些医务人员的 “十问九不应”也让患者很不满意。

　　现在各家医院全面开展信息化诊疗，让患者少跑路，让信息多跑路。北京三甲医院光挂号就有微信、114、客户端等多种预约挂号机制。在西安交通大学第一附属医院，门诊设置了“一抹绿”，蒲公英门诊志愿服务覆盖全天候，导医台、采血处、自助机都能看到他们的身影，为老弱等行动不便的患者提供导医帮助。

　　第二个满意度在病房。住院病友聊天，吐槽最多的就是医院的伙食，“先不说营养的问题，医院的饭菜实在是不好吃。”患者住院期间，除了治疗，饭菜是他们最直观的体验，也是对于患者营养物质保证的基础。医院饭菜好坏也体现着一个医院的用心程度。贵州省人民医院开展了临床营养治疗，在2017年全国满意度调查中，住院患者对饭菜质量的满意度全国排名第一。四菜一汤是标配，蔬菜、豆腐、鸡蛋、肉类，颜色搭配也有讲究。

　　最后一个满意度在医院内部员工。医务人员对工作满意了，才能更好地为患者治病服务。谁也不愿意带着一肚子气工作，而且负能量是会传染的。试想若是医生护士之间有问题、上下级之间有隔阂，患者又怎么能看到面带微笑的医务人员呢?