新闻背景
北京市卫生健康委员会2018年12月印发《北京市进一步加强患者安全和医疗质量管理工作实施方案》中提出，为提升患者安全和医疗质量，要求全市三级医院落实医务人员、窗口服务人员服务用语和服务行为规范，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。患者咨询一次性告知属于医院“一站式服务”的重要组成部分，通过患者咨询一次性告知，改善患者就医体验。
阅读提要
█“不奢求医生‘急患者所急’，但至少要把看病的人放在心上，不要爱理不理。排了几个小时的队，走进诊室看到一脸铁青的医生，已经吓得都不太敢说话了，结果每句提问都被噎回来。”一位患者曾这样投诉。
█“一上午看50个病人，4个小时240分钟分给每个病人，连洗手间都不能去。”一位医生吐槽，医生非常疲劳，情绪也会有问题，尤其遇到一些病人在主诉的时候抓不到自己的主要症状，拖拖拉拉说了很多，医生就要烦，三言两语就问完。
█“其实在实际工作中，是否一次性告知清楚确很难一步到位，也是非常考验医务人员的沟通水平。”北京清华长庚医院医政组组长张文砚认为，组织医务人员相关方面的培训，才能让更多的医务人员有能力地进行医患沟通。
█“对于医务人员以及窗口服务人员来说，患者满意度评分直接与工资绩效挂钩。但是，关于对一次性告知效果的衡量，则不妨关注患者满意度，”北京大学第一医院医务处门诊办公室主任孙玮介绍，对于连续数月评分低，批评后还不改正的人员，医院会与其解除劳动关系。
█“文件中要求的内容都是医疗机构应该执行的，是持续提高和改进的过程。”北京市平谷区卫生和计划生育委员会副主任崔瑞刚认为，在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通是影响服务满意度的关键因素。
“现在需要你去当地医院把病理切片拿过来，听明白了吗?”
“哦，哎，医生要拿什么切片，你给我写一下吧，我怕记不住。”挂了一个多月的号才抢到专家号的，来自河南的患者家属张军(化名)，拿着一沓儿厚厚的病理资料来北京找专家给胃癌三期的父亲看病。
“都给你写清楚啦，你这些资料没用，我们需要病人的病理切片，赶紧拿来吧。”
“哦，哦，医生，我还想问……”话还没说完，张军一抬头，医生已经急匆匆地走了，望着医生的背影，张军嘟囔：“这可咋办，还是不明白。”
类似的场景，几乎每天都在医院里上演着。
一次性告知清楚是就医“痛点”
对于患者来说，到医院看病，辗转多个部门，问来问去仍然一头雾水，也是患者就医体验极差的一个原因。一直以来，诊室与科室之间，医院与社保之间，互相踢皮球，患者在看病、报销方面总是跑冤枉路，甚至发展成纠纷的也不在少数。
去年八月，在北京某三甲医院，本是一次简单的烧伤就诊换药，可是因为开药过程中就诊系统无法打开，患者及家属来往于医保办和诊室沟通无果，患者与医生先是口角，后来演变成肢体冲突，患者、家属和医生扭打在一起。
北京清华长庚医院医政组组长张文砚告诉健康时报记者：“此次北京卫健康委的《方案》，要求给患者一次性告知清楚，其用意在于避免诊室之间互相推诿，让患者就医少走路。”一次性告知清楚是对于医疗机构的“一站式”服务要求的具体体现。张文砚说到，“它不仅体现在对于患者看病的导医环节，更体现在住院结算、出院办理、费用审核、结算、病历整理、医保审核等诸多方面。”
“其实在实际工作中，是否一次性告知清楚非常考验医务人员的沟通水平。”张文砚认为，组织医务人员相关方面的培训，才能让更多的医务人员有能力地进行医患沟通。此次《方案》明确将医患沟通技巧训练纳入医疗机构业务学习的重要内容，提高医务人员医患沟通意识和水平。
除此之外，《方案》明确要求全市三级医疗机构要建立医患沟通组织和医疗投诉管理部门，完善咨询投诉管理制度，畅通咨询投诉渠道。
告知是否清楚决定了患者满意度
“有时医生说明白了，患者不一定听明白了。”张文砚告诉记者，现在医院需要出具各种告知书，比如手术风险告知书、入院告知书、病情告知书……出具告知书可以更好的明确医生与患者两方的权利与义务，也是双方沟通的见证。
但即使患者签了各种告知书，面对专业知识的壁垒、沟通环境的影响等，依然可能对于病情、手术风险等情况一无所知或者一知半解。
“在我看来，医院各种告知书主要是用来免责的。”一名叫刘梅(化名)的胃癌患者，讲述了自己的经历。2013年，50岁的刘梅被诊断为胃癌三期。“当时得知自己得了癌，脑子就懵了。医生说什么根本没听进去，即使想听，耳朵仿佛也不是自己的，说要做切胃手术，化疗什么的都不懂，因为不懂，只能听医生的。”
刘梅患病5年，自称已把医院“摸”透了，刘梅耐心地给张军解释着：“这个病理切片，跟这个病理报告不是一个东西，胃癌都要看这个，当地医院的病理科里可以借出来。” 医生是否一次性告知清楚，这不仅要考虑医生沟通技巧，更重要的是看患者在当时的就医环境下是否能清楚地领会，以及对此次就医的体验是否满意。北京大学第一医院医务处门诊办公室主任孙玮认为，不建议解读为患者到任何一个窗口/部门就可以一次性获得全部信息，窗口服务除了告知也要综合考虑等候时间等因素。
而用患者满意度来衡量是否做到了一次性告知清楚，减少了患者奔波，是一个思路。据北京市医管局发布数据显示，北京市公立医院患者满意度从2012年的85.96分逐年提升，到2017年，患者满意度已达92.6分。
“对于医务人员以及窗口服务人员来说，患者满意度评分直接与工资绩效挂钩。但是，关于对一次性告知效果的衡量，则不妨关注患者满意度，”孙玮介绍，对于连续数月评分低，批评后还不改正的人员，医院会与其解除劳动关系。除了医院的相应的制度要求，对于北大医院的医务人员以及窗口服务人员来说，关注患者满意度已成为一种习惯。
沟通不畅多是情绪问题
“不奢求医生‘急患者所急’，但至少要把看病的人放在心上，不要爱理不理。排了几个小时的队，走进诊室看到一脸铁青的医生，已经吓得都不太敢说话了，结果每句提问都被噎回来。”一位患者曾这样投诉。
“患者咨询性告知涉及医疗服务的各个方面，大多数医疗纠纷事件是由于患者认为医务人员的服务态度、沟通和告知不到位引起的。”北京市平谷区卫生和计划生育委员会副主任崔瑞刚告诉健康时报记者，患者咨询性告知清楚的重要性越来越明显，它不仅增强了医护人员的责任心和法律意识，还充分尊重了患者知情同意的合法权益，提高了患者及家属的满意度，从而缩短了医护人员与患者的距离，减少和避免了医患纠纷的发生。
但对于北京这样大城市的医生，庞大的患者群体与有限的医疗资源之间不平衡，导致医生“分身乏术”。
刘婧(化名)是一名普通的医院窗口服务人员，不普通的是她多次获得医院月度患者满意度最高分值，也屡屡受到患者的称赞。“我们医院经常组织培训，规范窗口人员的礼貌用语及规范。”刘婧说道，来看病的患者都承受着身体的病痛以及心理的烦躁，医院就这样的环境，我们医务人员也都比较理解，对于患者正常的诉求，我们都会尽量满足。
但即使患者满意度最高的刘婧，也常遇到“头疼”的患者。
“一天下来，很累，连笑的力气都没有。”刘婧说到，有一次就被患者投诉服务态度差，表情冷漠，虽然被投诉了，绩效会掉分，但是没办法呀，真的很累。
投诉医护人员服务态度差是投诉部门收到较多的一类投诉。
“拿着拍好的X光片给医生看，医生接都没接，瞄了一眼就说没事。可是脚却疼得厉害，希望医生看一眼脚，结果医生根本就没让我脱鞋，直接叫下一位患者!”排队3小时，看病3分钟，回答3秒。这种“快餐式”看病让大部分的患者就医体验非常差，也是在大城市看病老生常谈的问题了。
“一上午看50个病人，4个小时240分钟分给每个病人，洗手间都不去。”一位医生吐槽，医生非常疲劳，情绪也会有问题，尤其遇到一些病人在主诉上抓不到主要症状，拖拖拉拉说了很多。
崔瑞刚认为：“一直以来患者咨询存在的问题主要体现在沟通方面，一些医护人员缺乏沟通技巧，语气生硬，不够耐心，从而使本来身体不舒服，又碰上心情不佳的咨询，患者被引爆情绪导火索，导致纠纷发生。”
崔瑞刚介绍：“好的、充分的医患沟通可以减少医患矛盾，营造和谐的医疗环境。”
对医护人员是引导而不是强制
以患者为中心，从患者角度出发，是很多医院已经做的事。 在《方案》下发前，北京市三级医院已进行了诸多探索与尝试。
张文砚介绍了北京清华长庚医院的做法，医院开设“一站式”护理站，护理站容纳医生、护士、医事服务人员，住院患者及家属对治疗、护理、住院的所有疑问，可在护理站统一解决。
而在空间上，为了让患者“少走路”。北京清华长庚医院的综合性医疗大楼整合门诊、急诊、住院、所有辅助科室四位一体;急诊、手术室设置垂直抢救动线;以疾病为中心规划专科之间，及与辅助科室之间的空间布局，所有动线中，以志愿者为人工导引，以自助服务机为主流操作端，便于往返。
除此之外，通过与住院总的无缝衔接，确保病床使用、分配合理、公平、充分;患者在办理住院手续时，即在住服中心完成所有常规检查，入院后直接接受后续诊疗，少跑了路，也缩短约0.5天的术前平均住院日。
一站式医疗服务，要做到全方位、全过程，才能真正提升患者的就医体验。
另外，崔瑞刚介绍，北京市平谷区三级医院还根据患者需求，在醒目位置设立门诊服务中心，将专业导诊、非住院医疗证明盖章、住院医疗证明盖章、门诊就诊卡办理、医对医协作平台(双向转诊服务)、投诉接待(门诊患者投诉的首接服务，继而转医患关系办公室处理)、便民服务(免费提供轮椅、茶水、水杯、老花眼镜等)、协助患者自助打印化验单、影像检查结果等服务进行集中办理。通过一站式服务，给患者提供实实在在的帮助，让患者少跑腿，快办事。
“文件中要求的内容都是医疗机构应该执行的，是持续提高和改进的过程。”崔瑞刚认为，在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通就是影响服务满意度的关键因素。
“在《方案》下发前，我院医务处就下设了医患办，该部门主要负责医患关系调节以及投诉立案处理。”张文砚认为，健全的投诉制度以及畅通的投诉渠道，有助于提高医疗机构的服务水平。
“由于外地就医在人力、时间耗费比较大，我院有一个不成文的规定，尽量满足外地就医的需求，不让患者白跑。”孙玮介绍，很多专家其实只有半天的门诊，但有的医生为了更好的给患者看病，自愿加班，有的甚至从白天看到晚上11点。
“北大医院连续两年开展主题为‘让厚德尚道护航患者安全，用水准原点引领医护品质’的患者安全服务月活动，取得了很好的效果。”孙玮介绍，“此外也可以开展《窗口文明服务规范》培训及考核、门诊文明服务之星评选、服务人员技能大赛等活动正向激励医务人员主动为患者提供更好的告知。”但现实情况很严峻，不能将所有要求都给到医院、医务人员。
2018年10月1日，《医疗纠纷预防和处理条例》实施，将公开病例、说明诊疗措施、应当耐心解释说明咨询事由等纳入法条“硬条款”，希望以此为突破口，营造医患间“好好说话”的气氛，以柔性方式化解医疗纠纷，减少医患对抗。
提高医患沟通水平，改善患者就医体验，是多年来医改的重要着力方面。
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中国医师协会2008年的一项统计结果显示，90%以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。
北京市卫生健康委员会2018年12月印发《北京市进一步加强患者安全和医疗质量管理工作实施方案》中提出，为提升患者安全和医疗质量，要求全市三级医院落实医务人员、窗口服务人员服务用语和服务行为规范，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。患者咨询一次性告知属于医院“一站式服务”的重要组成部分，通过患者咨询一次性告知，改善患者就医体验。
阅读提要
█“不奢求医生‘急患者所急’，但至少要把看病的人放在心上，不要爱理不理。排了几个小时的队，走进诊室看到一脸铁青的医生，已经吓得都不太敢说话了，结果每句提问都被噎回来。”一位患者曾这样投诉。
█“一上午看50个病人，4个小时240分钟分给每个病人，连洗手间都不能去。”一位医生吐槽，医生非常疲劳，情绪也会有问题，尤其遇到一些病人在主诉的时候抓不到自己的主要症状，拖拖拉拉说了很多，医生就要烦，三言两语就问完。
█“其实在实际工作中，是否一次性告知清楚确很难一步到位，也是非常考验医务人员的沟通水平。”北京清华长庚医院医政组组长张文砚认为，组织医务人员相关方面的培训，才能让更多的医务人员有能力地进行医患沟通。
█“对于医务人员以及窗口服务人员来说，患者满意度评分直接与工资绩效挂钩。但是，关于对一次性告知效果的衡量，则不妨关注患者满意度，”北京大学第一医院医务处门诊办公室主任孙玮介绍，对于连续数月评分低，批评后还不改正的人员，医院会与其解除劳动关系。
█“文件中要求的内容都是医疗机构应该执行的，是持续提高和改进的过程。”北京市平谷区卫生和计划生育委员会副主任崔瑞刚认为，在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通是影响服务满意度的关键因素。
“现在需要你去当地医院把病理切片拿过来，听明白了吗?”
“哦，哎，医生要拿什么切片，你给我写一下吧，我怕记不住。”挂了一个多月的号才抢到专家号的，来自河南的患者家属张军(化名)，拿着一沓儿厚厚的病理资料来北京找专家给胃癌三期的父亲看病。
“都给你写清楚啦，你这些资料没用，我们需要病人的病理切片，赶紧拿来吧。”
“哦，哦，医生，我还想问……”话还没说完，张军一抬头，医生已经急匆匆地走了，望着医生的背影，张军嘟囔：“这可咋办，还是不明白。”
类似的场景，几乎每天都在医院里上演着。
一次性告知清楚是就医“痛点”
对于患者来说，到医院看病，辗转多个部门，问来问去仍然一头雾水，也是患者就医体验极差的一个原因。一直以来，诊室与科室之间，医院与社保之间，互相踢皮球，患者在看病、报销方面总是跑冤枉路，甚至发展成纠纷的也不在少数。
去年八月，在北京某三甲医院，本是一次简单的烧伤就诊换药，可是因为开药过程中就诊系统无法打开，患者及家属来往于医保办和诊室沟通无果，患者与医生先是口角，后来演变成肢体冲突，患者、家属和医生扭打在一起。
北京清华长庚医院医政组组长张文砚告诉健康时报记者：“此次北京卫健康委的《方案》，要求给患者一次性告知清楚，其用意在于避免诊室之间互相推诿，让患者就医少走路。”一次性告知清楚是对于医疗机构的“一站式”服务要求的具体体现。张文砚说到，“它不仅体现在对于患者看病的导医环节，更体现在住院结算、出院办理、费用审核、结算、病历整理、医保审核等诸多方面。”
“其实在实际工作中，是否一次性告知清楚非常考验医务人员的沟通水平。”张文砚认为，组织医务人员相关方面的培训，才能让更多的医务人员有能力地进行医患沟通。此次《方案》明确将医患沟通技巧训练纳入医疗机构业务学习的重要内容，提高医务人员医患沟通意识和水平。
除此之外，《方案》明确要求全市三级医疗机构要建立医患沟通组织和医疗投诉管理部门，完善咨询投诉管理制度，畅通咨询投诉渠道。
告知是否清楚决定了患者满意度
“有时医生说明白了，患者不一定听明白了。”张文砚告诉记者，现在医院需要出具各种告知书，比如手术风险告知书、入院告知书、病情告知书……出具告知书可以更好的明确医生与患者两方的权利与义务，也是双方沟通的见证。
但即使患者签了各种告知书，面对专业知识的壁垒、沟通环境的影响等，依然可能对于病情、手术风险等情况一无所知或者一知半解。
“在我看来，医院各种告知书主要是用来免责的。”一名叫刘梅(化名)的胃癌患者，讲述了自己的经历。2013年，50岁的刘梅被诊断为胃癌三期。“当时得知自己得了癌，脑子就懵了。医生说什么根本没听进去，即使想听，耳朵仿佛也不是自己的，说要做切胃手术，化疗什么的都不懂，因为不懂，只能听医生的。”
刘梅患病5年，自称已把医院“摸”透了，刘梅耐心地给张军解释着：“这个病理切片，跟这个病理报告不是一个东西，胃癌都要看这个，当地医院的病理科里可以借出来。” 医生是否一次性告知清楚，这不仅要考虑医生沟通技巧，更重要的是看患者在当时的就医环境下是否能清楚地领会，以及对此次就医的体验是否满意。北京大学第一医院医务处门诊办公室主任孙玮认为，不建议解读为患者到任何一个窗口/部门就可以一次性获得全部信息，窗口服务除了告知也要综合考虑等候时间等因素。
而用患者满意度来衡量是否做到了一次性告知清楚，减少了患者奔波，是一个思路。据北京市医管局发布数据显示，北京市公立医院患者满意度从2012年的85.96分逐年提升，到2017年，患者满意度已达92.6分。
“对于医务人员以及窗口服务人员来说，患者满意度评分直接与工资绩效挂钩。但是，关于对一次性告知效果的衡量，则不妨关注患者满意度，”孙玮介绍，对于连续数月评分低，批评后还不改正的人员，医院会与其解除劳动关系。除了医院的相应的制度要求，对于北大医院的医务人员以及窗口服务人员来说，关注患者满意度已成为一种习惯。
沟通不畅多是情绪问题
“不奢求医生‘急患者所急’，但至少要把看病的人放在心上，不要爱理不理。排了几个小时的队，走进诊室看到一脸铁青的医生，已经吓得都不太敢说话了，结果每句提问都被噎回来。”一位患者曾这样投诉。
“患者咨询性告知涉及医疗服务的各个方面，大多数医疗纠纷事件是由于患者认为医务人员的服务态度、沟通和告知不到位引起的。”北京市平谷区卫生和计划生育委员会副主任崔瑞刚告诉健康时报记者，患者咨询性告知清楚的重要性越来越明显，它不仅增强了医护人员的责任心和法律意识，还充分尊重了患者知情同意的合法权益，提高了患者及家属的满意度，从而缩短了医护人员与患者的距离，减少和避免了医患纠纷的发生。
但对于北京这样大城市的医生，庞大的患者群体与有限的医疗资源之间不平衡，导致医生“分身乏术”。
刘婧(化名)是一名普通的医院窗口服务人员，不普通的是她多次获得医院月度患者满意度最高分值，也屡屡受到患者的称赞。“我们医院经常组织培训，规范窗口人员的礼貌用语及规范。”刘婧说道，来看病的患者都承受着身体的病痛以及心理的烦躁，医院就这样的环境，我们医务人员也都比较理解，对于患者正常的诉求，我们都会尽量满足。
但即使患者满意度最高的刘婧，也常遇到“头疼”的患者。
“一天下来，很累，连笑的力气都没有。”刘婧说到，有一次就被患者投诉服务态度差，表情冷漠，虽然被投诉了，绩效会掉分，但是没办法呀，真的很累。
投诉医护人员服务态度差是投诉部门收到较多的一类投诉。
“拿着拍好的X光片给医生看，医生接都没接，瞄了一眼就说没事。可是脚却疼得厉害，希望医生看一眼脚，结果医生根本就没让我脱鞋，直接叫下一位患者!”排队3小时，看病3分钟，回答3秒。这种“快餐式”看病让大部分的患者就医体验非常差，也是在大城市看病老生常谈的问题了。
“一上午看50个病人，4个小时240分钟分给每个病人，洗手间都不去。”一位医生吐槽，医生非常疲劳，情绪也会有问题，尤其遇到一些病人在主诉上抓不到主要症状，拖拖拉拉说了很多。
崔瑞刚认为：“一直以来患者咨询存在的问题主要体现在沟通方面，一些医护人员缺乏沟通技巧，语气生硬，不够耐心，从而使本来身体不舒服，又碰上心情不佳的咨询，患者被引爆情绪导火索，导致纠纷发生。”
崔瑞刚介绍：“好的、充分的医患沟通可以减少医患矛盾，营造和谐的医疗环境。”
对医护人员是引导而不是强制
以患者为中心，从患者角度出发，是很多医院已经做的事。 在《方案》下发前，北京市三级医院已进行了诸多探索与尝试。
张文砚介绍了北京清华长庚医院的做法，医院开设“一站式”护理站，护理站容纳医生、护士、医事服务人员，住院患者及家属对治疗、护理、住院的所有疑问，可在护理站统一解决。
而在空间上，为了让患者“少走路”。北京清华长庚医院的综合性医疗大楼整合门诊、急诊、住院、所有辅助科室四位一体;急诊、手术室设置垂直抢救动线;以疾病为中心规划专科之间，及与辅助科室之间的空间布局，所有动线中，以志愿者为人工导引，以自助服务机为主流操作端，便于往返。
除此之外，通过与住院总的无缝衔接，确保病床使用、分配合理、公平、充分;患者在办理住院手续时，即在住服中心完成所有常规检查，入院后直接接受后续诊疗，少跑了路，也缩短约0.5天的术前平均住院日。
一站式医疗服务，要做到全方位、全过程，才能真正提升患者的就医体验。
另外，崔瑞刚介绍，北京市平谷区三级医院还根据患者需求，在醒目位置设立门诊服务中心，将专业导诊、非住院医疗证明盖章、住院医疗证明盖章、门诊就诊卡办理、医对医协作平台(双向转诊服务)、投诉接待(门诊患者投诉的首接服务，继而转医患关系办公室处理)、便民服务(免费提供轮椅、茶水、水杯、老花眼镜等)、协助患者自助打印化验单、影像检查结果等服务进行集中办理。通过一站式服务，给患者提供实实在在的帮助，让患者少跑腿，快办事。
“文件中要求的内容都是医疗机构应该执行的，是持续提高和改进的过程。”崔瑞刚认为，在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通就是影响服务满意度的关键因素。
“在《方案》下发前，我院医务处就下设了医患办，该部门主要负责医患关系调节以及投诉立案处理。”张文砚认为，健全的投诉制度以及畅通的投诉渠道，有助于提高医疗机构的服务水平。
“由于外地就医在人力、时间耗费比较大，我院有一个不成文的规定，尽量满足外地就医的需求，不让患者白跑。”孙玮介绍，很多专家其实只有半天的门诊，但有的医生为了更好的给患者看病，自愿加班，有的甚至从白天看到晚上11点。
“北大医院连续两年开展主题为‘让厚德尚道护航患者安全，用水准原点引领医护品质’的患者安全服务月活动，取得了很好的效果。”孙玮介绍，“此外也可以开展《窗口文明服务规范》培训及考核、门诊文明服务之星评选、服务人员技能大赛等活动正向激励医务人员主动为患者提供更好的告知。”但现实情况很严峻，不能将所有要求都给到医院、医务人员。
2018年10月1日，《医疗纠纷预防和处理条例》实施，将公开病例、说明诊疗措施、应当耐心解释说明咨询事由等纳入法条“硬条款”，希望以此为突破口，营造医患间“好好说话”的气氛，以柔性方式化解医疗纠纷，减少医患对抗。
提高医患沟通水平，改善患者就医体验，是多年来医改的重要着力方面。
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（运营：吴芯）
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