随着医疗市场环境的竞争日趋激烈，服务在竞争中的作用愈来愈凸显，医院党委充分认识到服务的重要性，提出了服务品牌战略。自2016年开展了优质服务活动，这是提升全员服务素质、构建和谐医患关系、打造医院服务品牌的一项系统工作，优质服务活动开展取得了较好成效。
一、提高认识，从思想上深化医患关系认识
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医院党委认为医疗工作的本质是服务，这不仅是要解除患者的病痛，也是要全身心的为患者做好各个就医环节服务，增强患者就医体验满意度。医患之间不再是供与需的角色关系，而是对等的合作关系，双方之间的关系不是相对的，而应该是相辅的。医生之于患者,是希望的象征;患者之于医生,则意味着责任与担当。知识易学,仁心难得,心系患者,才能回归医者本色。正是有了这样的深刻认知，医院党委提出了服务品牌的战略，一方面适应新形势下对医疗工作新的更高要求，另一方面回归本色，为各族职工群众提供最满意的医疗服务。医院开展的优质服务活动，就是最生动的体现。
为强化全院职工思想认识，防止走过场、形式化，医院加大了对活动的宣传力度，进一步明确了优质服务工作的意义和重要性，每月组织全员医德医风学习教育，阅读经典书籍，培育职工热爱医学、全心全意为患者服务思想理念，强化职工文明礼仪培训，树立良好的医护人员形象，也使得全院职工对活动的认识更加深刻，以“亲情关怀、患者至上”的服务理念引领活动开展，注重活动内容，关注活动细节，保障活动落实，还专门成立了督导检查工作小组，通过督导检查、座谈会等形式推动工作实施。
二、主动作为，从行动上构建和谐医患关系
为开展好优质服务活动，医院主要领导挂帅，亲力亲为，发挥示范表率作用，成为医院优质服务活动卓有成效开展的关键因素。有了良好的顶层设计支撑，全院围绕“亲情关怀、患者至上”的服务理念，在强化服务意识、改进服务作风、提高服务水平等方面主动作为，不断深化优服活动，在每一个环节、每一个细节践行优服理念，使优服理念逐步深入人心，内化为个人的自觉行为，在具体实践中构建和谐医患关系。
在具体实践中，着重在服务技能、服务方式上力求水平更高、服务更贴心，环境更温馨，病人更满意。一是给予患者和家属更温馨的就医环境和更贴心的人文关怀，为患者营造温馨整洁的就医环境，完善便民措施，每个科室备有微波炉、饮水机、雨具以及针线盒等。在医院的门诊施行排队较好系统，运行了“银医通”自助服务终端等，建立了各种便捷服务渠道，改进服务流程，便捷患者就诊。医技科室积极探索有效途径，实行弹性工作时间，缓解患者等候时间。比如，我院影像科室针对检查患者多的情况，在时间上，中午连班不休息，早晚两头延长工作时间，弹性排班，错峰就诊，有效的解决了排长队、等候急的问题，外地就诊患者当天来，当天就能拿报告。其他科室也是开动脑筋想办法为患者提供贴心、周到的服务，真正让“惠”于患者。药剂科、收费处等窗口部门根据本地区民族患者多的情况，主动学习民族语言基本用语，方便与民族患者交流。职能部门全力做好了全院的保障服务工作。
二是技术与服务并重，以精湛技术作为优质服务的最重要的支撑，加强医务人员的各类培训，分批分层次把医护人员送出去培训，鼓励大家参加疆内外各种培训和专科会议，提高医护人员的眼界、水平，邀请了北京知名律师、台湾绩效专家、河南名院名医、医师执业考试培训专家等知名教授、学者来我院开展各类讲座。对于援疆专家，我们更是极为珍惜这些优质的培训资源，充分调动专家积极性，在科室以查房、手术、案例等方式近距离、无缝隙培训。通过各种方式使医务人员提高操作技能，提高诊断能力，提高救治能力，提升医护人员医疗技术水平，带给病人更满意的就医体验。
三是与患者建立长期联系，由医患身份转变到朋友关系。子啊患者就诊后、出院后联系不断，为患者发放温馨提示卡，留下科室联系方式，及出院后药物服用方法、康复注意事项等。医生与患者之间也建立联系，互加微信、互留联系方式，由医、患的身份向朋友身份转变。皮肤科建立了一个300多人的微信群，方便联系沟通，分享医学科普知识、治疗经验、预防知识，增强互信，增加友谊。
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三、优质服务，从效果上凸显活动成效
患者满意是开展优质服务活动的唯一标准。医院党委坚持把改变体现在行动上，把满意体现在成效上，以实际效果检验优质服务活动的成效。
一是通过督导检查,促进工作有效开展。医院督导检查工作小组每季度督导考核一次，重点是患者的满意度测评和各科室部门的优服措施的落实。每季度考核完之后，督导小组都召开碰头会议，对发现的新情况、新问题及时跟踪调研，提出解决办法。同时有效运用通报、约谈、经济处罚等手段强化科室管理者对优服活动的重视，以及对活动的不断改进。督导检查不是目的，患者满意才是最终目标。通过督导，使活动开展从形式到注重内容，从表面到关注细节，从制度条款到贯彻落实，确保了服务落实到实处，真正使患者受益。
二是通过科室交流，推广总结好的经验好的做法。加强了科与科之间的经验交流，集思广益，对如何更好地服务患者想方法、想措施，共同协调处理在服务患者方面存在的问题，在实施效果上改进服务措施。在2016年医院召开了3次的交流会，就职能部门如何更好地服务一线科室、如何更好地协调配合服务患者进行了更好地沟通，并对提出的问题进行了整改。
三是通过患者座谈会、社会义务监督员座谈会，积极改进存在的不足。临床科室经常性地召开患者座谈会，与患者面对面地进行交流，了解他们在医院的基础设施、医疗技术、服务态度、就医环境、后勤保障等方面的意见，从患者的角度发现问题，并及时整改。每年至少2次邀请社会义务监督员对医院整体情况进行明察暗访，以第三方的角度查找医院服务中存在的问题，提出好的建议。2016年召开了2次全院范围的患者座谈会，了解问题情况，2次邀请社会义务监督员对医院进行督导检查。
经过一年多的实施，医院开展的优质服务活动取得了明显的成效，工作人员服务态度明显改善，工作作风明显改进，服务品质明显提高，服务措施明显优化，达到了优质服务观念深入人心，成为员工自觉行为的目的，同时进一步改善了医患关系，提高了患者的就医体验满意度，满意度保持在98%以上，有效投诉为零，服务活动成效显著。
优质服务是一个持续完善的过程，还需花大力气，下真功夫，从小事做起，从点滴做起，以实际行动践行“亲情关怀、患者至上”的服务理念，把九师医院人打造的服务品牌不断深入推进，不断提高人民群众就医体验满意度，提升就医获得感。（作者：张军/李永春）
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