针对近年来愈演愈烈的医疗纠纷，海南省人民医院院领导高度重视，通过深入分析成因，对接临床实践，总结出“六查”制度“四步法”的工作模式，取得了积极的成效。
加强领导责任，完善工作架构
海南省人民医院是海南省规模最大、综合实力最强的现代化大型三甲医院，为了实现以和谐医患关系为核心的平安医院，成立了以院长李灼日同志为组长的创建“平安医院”领导小组，制订了海南省人民医院《创建“平安医院”工作实施方案》，落实“主要领导负总责，分管领导具体负责”的专项工作责任制。定期召开联席、培训会议。
创新工作模式，工作成效显著
医院将医疗质量控制方法归纳为“早交班、晚夜巡、周巡查、月交叉、月查房、季分析”的六查制度。以医疗流程为主线，环节管理为切入点，抓好六个重点：重点制度落实、重点科室监控、重点人群指导、重点时间安排、重点病人诊疗、重点问题整改等措施，全面提升医院综合质量。
开展义诊活动
在医疗安全方面，我院推行“事前预防，提前介入，事中处置，事后处理”的医疗安全管理 “四步法”工作模式。防患于未然，避免纠纷转化。
事前预防：以上一年度纠纷重点科室为主要监管对象，采取定期检查与临时抽查相结合的方法严抓医疗质量。
采取科室宣讲与全员培训相结合的安全宣讲方式，将事关患者医疗安全的法律知识向全院医护人员普及。在科室医患沟通基础上，由主管医生邀请特殊治疗和高风险手术患者及亲属，至安全办进行谈话并监督术前准备工作，充分保障患者知情同意权。
通过深入细致的医患沟通，使医患双方围绕患者的诊疗方案充分达成共识。2013年初至2017年6月，累计谈话审批3800余例，仅4例发生纠纷，均快速化解。
提前介入：
通过建立医疗安全不良事件免责上报系统，针对存在纠纷隐患案例，积极组织医疗安全MDT(多学科会诊)，将纠纷苗头化解在萌芽状态，截止2017年6月，我院累计组织医疗安全MDT近百次，有效避免了纠纷转化。
事中处置：
我院贯彻“三颗心”的工作理念，即：接待投诉有耐心，处理问题有恒心，化解矛盾有同理心。针对医疗纠纷可能产生的复杂情况，我院先后出台了《海南省人民医院医疗安全管理办法》，《海南省人民医院重大医疗纠纷事件应急处置预案》，坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道。
积极加入海南省医疗纠纷共保体，引导患者按程序理性处理，自2011年医调委工作启动以来，我院95%的医疗纠纷通过省医调委调解处理，其余5%通过诉讼及医患沟通化解，依法依规处理医疗纠纷率达到100%。
事后整改：
针对发生的医疗纠纷案例，我院引入RCA(根本原因分析)，查找纠纷成因，引导纠纷科室通过PDCA循环发现问题、分析问题、解决问题。
自2013年开展上述工作方法以来，在全院医务人员的共同努力下，截止2017年6月，医院连续五年医疗纠纷数大幅下降，以2016年为例，医疗纠纷数较2012年下降达50%，保险赔付金额较2012年降幅达100%。为此，海南省社会治安综合治理委员会授予海南省人民医院“海南省社会治安综合治理先进集体”称号。
展望未来，我们将一如既往用扎实的行动贯彻落实习近平总书记视察海南重要讲话精神，为保障新海南医疗卫生事业健康发展添砖加瓦。(苗 博)
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