香港大学深圳医院病人关系科是专门负责医患沟通和病人投诉的“灭火队”。这个特殊的科室，刚刚成为国家卫计委点赞的“全国示范科室”。该科室有个150㎡的病人接待厅，统一受理病人的所有感谢、意见和投诉，所有来电、来访、来函以及政府转办的信访、病人反馈等，周一到周六都有专人接待。每一宗投诉所反映的问题，科室人员都会对投诉的病人进行反馈。据统计，近年来该院的门诊量大幅提高，而投诉率却在不断走低，投诉率由2013年的0.24%降低为2017年的0.06%。

综合自香港大学深圳医院、中新网、新浪微博  

    @太极六爻九阳_永旭先天：如果只是给人泄火，解决不了真正的问题。只听骂不能解释，没沟通，观念偏差怎么办？而且，医生和护士的心理问题也需要关心。

@张小贝吃饭啦：讲真，我去这个科室投诉过他们的就诊制度。

港大深圳医院助理院长白明珠：病人关系科到底有什么与众不同之处？简而言之，秘诀就是在保持“投诉有门”的同时，坚持“暴力零容忍”。如果说“投诉有门”的做法是医院医患关系文化中感性与柔和的一面，那么“暴力零容忍”就是当中铁腕的一面，医患矛盾是有可能调和的。 

港大深圳医院原副院长王绍强：对于老百姓和病人反映的情况，医院都会认真检讨，一年以来，医院针对11项建议，对服务和管理进行了切实改善。比如有人建议周末开放儿科门诊，医院经研究后决定于周六上午开放儿科门诊，方便家长周末带小朋友来看病。在近500宗的医疗投诉中，涉及服务态度的投诉最多，有89宗，占17.9%，病人关系科通过与病人单对单沟通，解决了当中大部分误解。