复旦大学附属中山医院医务处副处长杨震的办公室位于医院老楼一层，墙外贴着“纠纷接待室”5个大字。作为医院的“纠纷接待员”，他又得到“跳窗大侠”的称呼，因为有些医患纠纷在谈判时，动辄要打架，经常要拉开窗户逃生。前年他跳窗两次。“去年不用再跳，终于有了逃生通道。”之所以把办公室设在一层，就是因为地理位置有利于在危险时跳窗逃生。

　　杨震将健康界网站整理的《2012我国医患冲突一览》做成曲线图发现，这条曲线和上海中山医院2012年的医患冲突事件曲线图走势是一致的。“这表明，中山医院作为一家大型公立医院，出现医患纠纷的时间和全国的医患纠纷高峰同步。”

　　总结当前医疗纠纷的特点，杨震指出，首先，当前医疗纠纷数量惊人、分布不均。医疗质量不高的地方纠纷就多一些，三级甲等医院相对低一些。群众性事件、暴力事件不断，人民内部对抗性矛盾凸显。“什么是对抗性矛盾?杀掉医生不是人民内部矛盾，是敌我矛盾了。”

　　再者，纠纷处理方式繁多，诉讼无法兜底。在赔偿数额上，单位间差异大，两个医院的赔偿可以相差50万。与此同时，随着行政部门、维稳部门的介入以及网络信息时代的到来，当今医患纠纷的政治含义增加，协调成本增加，损失也更大。

　　“两个字，现在的情况就是‘无序’”，杨震说，“其实有纠纷不怕，关键是要有一个处理纠纷的途径，但是现在没有，一旦有纠纷，医与患之间只能‘大路朝天，各走半边’。”杨震发现，医生们普遍反映，工作中很少有机会交流医患互动的感受和细节，对医患关系的处理常有“困惑、孤独、无助”。医患矛盾发生后，医生往往受到的是责难和攻击，而非理性的分析评价，并缺乏同事和媒体足够的情感支持，很易觉得“愤怒、挫败感、倦怠”。

　　杨震说，“复旦大学所有医学本科生进入临床实习以前都要听我讲课。以前不敢讲，害怕讲得太多，太阴暗，但是总要告诉这些学生。不告诉他们，他们想得更多，也有部分学生听课被吓跑了。在他们看来，医患纠纷的严峻性是无法想象的。”近日，中国医师协会对医患纠纷发出一份声明，指出“医院应承担起维护医护人员合法权益的职责，并在医护人员执业安全中有所作为。”在杨震看来，这次中国医师协会终于从象牙塔走出来了。

　　处理纠纷最重要的是要提倡社会公平与公正。“谈到具体的纠纷赔偿数额，该不该赔?如果医院有问题，要在保持社会公平、公正的情况下进行赔偿，不是说张口就两千万、三千万，一套房子、两套房子。很多医院害怕面对纠纷，其实医患之间有矛盾有纠纷并不要紧，谁说的都不算，可以请公正的第三方。”