大力推行

“感动式服务”，

这是一套建立在

“满意服务”基础上的

人性化互动式

服务模式，

全方位全时段

为病人提供

优质医疗护理服务，

亮点是

“超出患者期望值

并引起医患之间

情感共鸣”，

赢得了患者及社会的

广泛赞誉。

倡导

树立行业标杆

荣成市石岛人民医院通过开展一系列服务活动，医院已经将“感动式服务”的理念内化于每一位职工的心灵深处，外举于全院职工的一言一行、一举一动当中，让来院诊治的患者都能够享受到医院优质的服务。

为强化监督监管，院领导班子成员亲临督导，各职能科室分包监管，督导小组每天上午深入临床一线科室，本着“今天我为临床服务”的理念全院巡视，对临床科室反映的问题记录在案，形成工作台账，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，每月召开一次服务工作专题例会，进行集中协调处理，在全院营造出了“职能围着一线转、一线围着病人转、院部围着职工转”的良好工作氛围。

为广泛听取广大患者的心声，医院每月召开两次患者及家属座谈会，坚持对每一位出院患者进行电话回访，发放征求意见卡。

    同时，荣成市石岛人民医院还健全了第三方评价机制，全院实施院、科两级电话回访制度，零距离地加强与患者的沟通工作，这样就可以有效地将各种纠纷隐患解决在萌芽之中。同时，不断改进“满意医生”、“满意护士”和“服务明星”的评选方法，每季度进行一次评选活动，并记入个人征信档案。

深化

情暖医患心扉

医院在门诊大厅设有导医台，配有专业的导医队伍，除了日常咨询、分诊外，还为行动不便的住院患者提供陪检等服务，建立“十步内关注，五步内问候”服务模式。各窗口科室每年进行为期一个多月的服务礼仪和礼貌用语培训，现场操作演示，人人考核上岗；为了优化服务流程，窗口科室安装了服务评价器，门诊诊室及医技科室还分别增设了叫号系统和人工分诊台，通过一卡通、预付费等形式，减少患者排队次数，缩短就诊时间。

    为给广大患者提供更加便捷的诊疗环境，医院先后在候诊区安装了健康宣教电视。启动了掌上威海信息平台和医院远程会诊中心。2017年5月启动了X线、CT及MRI(磁共振)胶片自助打印服务项目，并开通了医院微信企业号，简化就医流程，提高就诊效率。

石岛地理位置特殊，附近有大量异地人员在此居住。石岛人民医院继去年4月开通了省内异地住院结算业务后，今年8月医院又开通了跨省住院结算业务，患者只需按照参保地相关规定进行异地就医医保备案登记、选择定点医疗机构，便能实现异地就医住院直接报销结算，免去以往住院结算后回原参保地报销的复杂手续与诸多麻烦，极大方便了异地人员就医住院。

践行

医者德艺双馨

体贴入微的人文服务在感动患者的同时，也让自己的素质得到了升华。　

    荣成市石岛人民医院张乐医生报名医院志愿者活动参加大集义诊，虽然前两天已感觉小腹隐痛，可他依然在加班加点地忙碌着，早晨又匆匆赶到科室进行常规查房，看他时不时地按压腹部，同事还提醒他可能是阑尾炎输输液吧，张乐只是无言地笑了笑。在手术室更衣间，遇到普外科郭连洲主任，便让郭主任顺手给他摸了摸腹部，郭主任感觉其腹肌紧张，要他立即去做腹部彩超检查，估计是急性阑尾炎。张乐笑笑继续更衣，因为他知道科里人员紧张，实在没有谁可以顶替他。

三台手术做完了，注意力一直在患者手术眼睛上的张乐放松后，突然又感觉腹痛难忍，和他同台做手术的姜丽萍主任立即陪他直接去了超声室做检查。经过仔细探查确诊为急性阑尾炎，需立即手术。

手术结束后刚从麻醉中醒来的张乐苍白的脸上挤出一丝微笑安慰妻子和女儿“没事儿，大家不都这样吗”。是的，“大家都这样”，加班加点随叫随到、身体有点小问题简单吃点药继续上班，这在人员严重不足的县市级医院已是医护人员的工作常态，大家都习以为常，也无怨无悔，因为有病人在等着，在患者的健康面前，他们相信这样的选择是正确的。

升华频传医院捷报

自“感动服务看行动”活动启动以来，荣成市石岛人民医院的患者满意度一直保持在95%以上。

    2016年11月25日，全国专家组来荣成市石岛人民医院进行征信体系建设工作评估，专家组一行及各级领导对医院诚信服务工作给予了充分肯定和高度评价。

今年以来，医院先进事迹捷报频传，急诊医生高伟因“最美背影”荣获山东好人之星荣誉称号，并被推荐为中国好人候选人；心电图两名同志危难之时勇救伤者，荣获了山东好人之星称号；针灸科老主任岗位奉献，忘我工作，荣获了荣成好人称号；医保科3名同志热心服务，多次为患者垫付药费，被记者追踪报道；急诊医护人员和司机出诊联合消防人员成功救助昏迷无法开门的外地患者，网上频频点赞；柔弱的两名女医护人员海上惊险救援，传为佳话；手术室护士用自己的身体为血袋升温，彰显了对事业的忠诚；护理人员公交车上出手救助突然晕倒孕妇，赢得赞声一片；两名90后白衣天使下班路上勇救车祸落水老人，为患者赢得了最佳治疗时间；检验科工作人员特意到患者家中采血，为老人解除后顾之忧。　

    截至今年8月底，石岛人民医院在所有市直医院中群众满意度最高，投诉同比下降了35%，其中服务态度投拆同比下降了62%。

今年以来，荣成市石岛人民医院先后被授予“山东省质量管理年先进集体”、“山东省价格诚信单位”、“山东省诚信医院”、“山东省优质公信力品牌医院”、“威海市行风建设先进集体”等一系列荣誉称号。

在今后的工作中，荣成市石岛人民医院将继续以“全国卫生和健康大会精神及健康中国发展刚要为指导，以抓铁有痕的意志，全面致力于“感动式服务”的常态化、创新化，始终把人文关怀贯穿到医疗保健服务的全过程，全力打造技术前沿化、管理规范化、服务亲情化的“大医名院”。 　　

（于新娇）