几年前，我还是一名儿科护士，怀揣着满腔的热忱，整日在病房内奔波，一点儿也不觉得累。我用心对待每一名患儿、耐心细致地进行每一项护理操作。可是有一天，一名患儿的家属却在护士长面前告了我的状，说我的态度恶劣!

　　事情的经过是这样的……

　　我去给一名患儿更换液体，到了床旁刚要更换的时候，家属又说还有一点没有滴完呢!我一看，正巧墨菲氏滴管(常用的输液器上鼓起来的那部分)内液面太低，就挤压了一下滴管，余液全部进入墨菲氏滴管，既纠正了液面过低的问题，又不用我在床旁费时间等候滴完，真的是一举两得，接着我就毫不犹豫把空液瓶给换下了。

　　后来，正当我在忙别的工作时，护士长突然找到我，问：“你刚才换液体的时候，跟患儿家属发生不愉快了吗?”我说：“没有啊!”护士长：“那为什么家属说你态度恶劣、还骂你呢?”

　　我当时就气炸了，换液体的整个过程，我都非常认真，没有跟家属发生任何争执，为什么要在背后这样恶意地骂人呢?真是人心不可测!

　　虽然最终在护士长的安抚下，病人家属没有再不依不饶，但是这件事情让我郁闷了很长一段时间。我不明白，我以一颗真诚的心对待每一位病人，而背后告我状的家属看起来也都是朴实善良的人，为什么他们对我会是那样的评价?

　　随着职业生涯的成长，当我反复审视这件事的时候，逐渐明白了问题的症结：在整个更换液体的过程中，虽然我内心的热情是爆棚的，但除核对外，我没有跟家属说过一句话，甚至连眼神的对视交流都没有。当护士长找到我的时候，我都不知道背后投诉我的人是谁，长得什么样。

　　我的眼里只有吊瓶、滴管、液面、滴速，没有病人家属。

　　当病人家属告诉我还有一点液体没有输完的时候，我没有任何的语言回应。我的不说话，他们揣度为“护士生气了”，或者“对他们的提醒不耐烦了”。而我挤压滴管、利用负压将余液抽吸到滴管内的行为，他们根本不懂其中的原理，也没注意到我已经默默解决了他们所提出的问题。

　　所以，误解自然也就来了：我们提醒护士液体还有一点没输完，护士不听，挤了一下滴管就气呼呼地给换下来了!

　　如果我当时能用平和的语言，为自己的行为做一下解读，真诚地跟他们交流一下，引导他们看一看我解决问题后的成果，是不是一切误会就可以消除了呢?说不定，还会赢得家属一声充满感激的“谢谢”呢!

　　语言是完成人际交流和沟通的手段，在护士与病人的互动中，信息并不完全对等，如果再缺乏语言的表达，则极易发生误会，甚至引发纠纷或冲突。

　　比如，探视者来到护士站查找某住院病人，他看到的是，盯着电脑屏幕的护士头也不抬，视线一直没有离开电脑，也不作答。而实际是护士已经电脑操作切换到了“病房管理”页面，正逐一认真帮忙查找病人，此时如果护士多一个眼神的交流、一句应答解释的话语，探视者就会耐心地等待，而不是愠怒地再次追问。

　　又比如，家属跟正巡视病房的护士说，液体输完了!他看到的是，护士不管不顾，扭头就走。而实际上，护士是要回治疗室看一下还有没有剩余的液体，确认无误后才能回来拔针。假如护士事先对自己的做法加以解释说明，家属就不会追着出来质问你什么态度……

　　护士在工作中，口罩常常遮住了大半张脸，病人家属往往看不出其表情，语言便成为服务最关键的表现形式。将温馨和蔼的语言融入每一个善意的护理举动中，把我们的真诚与关爱传递给病人，拉近心与心的距离，误解与冲突自然就不会发生。

　　据微信号“华医网”(huayiwang91)