可实际上，与患者和家属沟通以及与媒体沟通本也应是医护人员的职责之一，除了治病救人，也要满足社会的知情权。但现在很多医院管理者害怕，在结论出来之前不敢说话，导致谣言满天飞。
　　另一方面，这也反映出医院内部的舆情沟通机制有问题，有些医院在管理上脱节，在一些医疗纠纷和紧急事件的处置中，更多是管理业务的领导在处理临床情况，而负责对外宣传的领导却不知情，这就导致舆论已经哗然，公共沟通却迟迟不启动。
　　我一直从事医疗媒介事件的研究，做了一些样本调查，发现很多医院缺少院内沟通机制。舆情开始前是有潜伏期的，一些医疗纠纷事件从刚开始出现苗头，到爆发为舆情事件，这个阶段是沟通的黄金时间。比如去年温岭伤医事件，起因是患者术后常常鼻子不舒服，多次投诉没有解决，逐渐演变成恶性伤医事件。患者对医疗服务不满意，在网络上投诉不满，这时候就应该关注患者的需求并疏导患者的不满。
　　舆情监测要前置，这是需要普及的理念，尤其是新媒体时代。以前的理念要么是爆发后再处置，要么是了解舆情是为了封堵舆情。但是在新媒介环境之下，舆情一旦爆发，燃点可以很低，但是燃爆的速度却很快，瞬间消息就可能遍布全国各地。等到舆情爆发后再应对，就已经很被动了。
　　别再往医患关系上添油加火了
　　今年6月3日，山东德州市人民医院发生伤医事件，2名医护人员和4名就医者受伤。事件发生后，人们很自然地将它归结于医患矛盾。但我仔细看了事发现场的视频，发现这起事件跟医患纠纷并没有关系，起因其实是一个酒鬼失控，打砸了抢救室，属于扰乱医疗秩序的行为。
　　很多时候，在我们医护人员内部也会渲染这种负面情绪，比如某医院发生医患冲突，隔壁科室的医护人员听说后，就把它发到微博上“哎!又一起伤医事件!”但这件事的真实情况其实他也不知道，这种本身就有疑问的信息更需要谨慎，不能捕风捉影。
　　很多人还记得去年微信上广为流传的“李芊火车上救人非法行医”事件。该帖子称，北医三院医生李芊在火车上帮助产妇生下孩子，但产妇因为羊水吸入性肺炎发生意外，李芊被判“非法行医”。但事后证实，这是医务人员随便在朋友圈编造的一个段子，却引起了网络舆论巨澜。
　　新媒体给了医护人员话语权，尤其是精英话语权，本来这是很好的机会和平台，对自己的知名度、健康知识普及都有积极作用。但话语权要理性使用。很多时候，在医生群体队伍中有一种过度的负面情绪，而这种负面情绪并不能解决问题。
　　我在医院工作二十多年了，绝大多数的医护人员都承认，医患关系总体是良好的，但是整个网络空间负面情绪太多了。我们的发言要多讲一些事实，少带一点情绪。一些对抗的、埋怨的情绪并不能改善，反而只会加剧医患矛盾。
　　医患话题和每个人息息相关，因此关注度也高，每个人谈论时，都会带着自己的体验，很多都是不好的体验和刻板印象，这种情况下，接收到关于医院的负面信息，就会接收、传播，然后加深强化负面印象。
　　事实上，越来越肤浅的、碎片化的东西和医疗的复杂性是严重冲突的。新媒体环境下，这个冲突不但没有解决，反而加大了。信息传播的碎片化让很多核心信息被忽略掉。这带给我们的挑战就是，在沟通时，任何一个故事都要尽量传递核心信息。有时候媒体把握不准核心信息，但医生知道，这时候医生就要沟通给媒体和受众听。
　　医生要会看病也要会看病人
　　很多时候，为什么沟通了，效果还是不好?
　　医生经过了长期规范的医学专业训练，他们的表达更多是医学术语，而医学术语并不具有传播力，这与媒体的大众传播属性是天然冲突的。媒体需要的是故事化的语言，但医学不是这样的。有时候医生花了很多时间去跟患者、媒体沟通，但是他们最后还是听不懂。
　　这些年医疗技术提升很快，但是一些人文的技能，包括沟通技能没能跟上技术发展的步伐。这种不平衡带来的后果很严重，很多大的医患纠纷事件都是从一开始的沟通不畅开始的。
　　这时候就要改变医生的叙事法则。以前有的医学院校会专门开设一些医患沟通课程。它不讲病症，讲的是疾病之外的人文因素，教的是医患之间的沟通方式。
　　叙事医学有两个重要特点，一是让病人参与其中，主角不再只是医生;二是治病不仅是身体上的，还有心理上的。最终达到尊重病人，医患一体，共同面对疾病的完美结局：医生和患者只有一个共同的敌人——疾病。医生在倾听中想象病人的痛苦、境遇，反思对于病人的影响，尊重病人和家属的选择，最后做出最佳的伦理决定，改进和平衡医患关系。
　　在医学发展过程当中，医生治病始终有两种手段，一种是药物，一种是语言。但现在，我们的医生更多时候是看病，不是看病人。
　　不过，自媒体发展也带来了可喜的现象。有很多可爱的医生，开始借助网络平台，告别了原来一板一眼的谈话方式，就比如《急诊七大奇葩问题如何回答?》这篇医患问答的“奇文”。
　　互联网时代带来的改变决不单单是载体的改变，而是互联网精神的改变，平等、共享、换位思考。医患之间也本应如此。