新闻背景：十二届全国人大常委会第十六次会议8月29日表决通过了刑法修正案(九)，明确指出，“聚众扰乱社会秩序，情节严重，致使工作、生产、营业和教学、科研、医疗无法进行，造成严重损失的，对首要分子，处三年以上七年以下有期徒刑;对其他积极参加的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。”这意味着“医闹入刑”获得正式通过，并将于2015年11月1日起实施。
　　一位门诊病人一再询问医生为何给她开钙片。医生耐心解释：体内激素分布改变导致钙流失。病人皱着眉头，似懂非懂。
　　看后面还有一长串病号等待诊治，医生着急，直接说：“奶奶，不怪您不懂，医学生学三年才能彻底弄懂这些，您就甭管了，回家吃钙片就是了!”
　　病人干脆也直说了：“医生，电视上专家都说了，不能瞎补钙啊!”
　　医生出现三分钟的无语，然后一个箭步冲到护士站捧回一盆葱兰：“您看看这花草，可能浇水浇死，也可能干旱旱死，现在您身体的花草因为缺水枯干了，您觉得该浇水还是不浇?”一盆花草让病人醍醐灌顶，高高兴兴地买药去了。
　　这个段子出自最近被热传的《神一样的医患沟通》。
　　同样被热传的还有篇名为《急诊七大奇葩问题如何回答?》的“奇文”。作者是一名眼科大夫，他让很多读者懂得了医者有许多苦衷、认知有许多偏差、看病有许多意想不到……可谓是一次相当成功的医患沟通。
　　这两天，“医闹正式入刑，最高可判7年”的新闻刷爆了朋友圈，在医患关系颇为纠结的当下，“医患沟通”那点事，正随着媒体环境的巨变，浸润在医院管理工作的各个环节，成为医疗机构、医护员工不可回避的事。
　　一知半解的患者往往最麻烦
　　急诊室里，得了急性喉梗阻的患者正在被抢救。医生判断，患者的气管需要立即被切开，因为急性喉梗阻一旦发生，气管被堵塞哪怕只有短短5分钟就会造成窒息。
　　但是抢救室外的患者家属却迟迟不肯在手术书上签字。“为啥刚被送到抢救室，就要切开气管?”家属提出质疑。
　　情况紧急，领导听说后赶紧出面与家属沟通。另一边，抢救室里的医生已开始了气管切开的术前准备。医生们决定，哪怕最终家属不同意，也得下手术刀了。“病人命悬一线，不下，命就没了，出了风险我们医院来承担。”
　　在最后的关键时刻，家属同意了，此时距离病人发生喉梗阻已有十分钟的时间。在家属签字落笔的那一刻，医生的手术刀也下去了，病人最终抢救成功。
　　这是今年发生在南通大学附属医院的真实案例。生命就在瞬间，有时候不信任医生可能就会失去一个机会。
　　可惜的是，正处于转型期的当下，社会诚信度在降低，医患之间也是如此。有的患者在就诊时会隐瞒以往的病历，以此来考验医生的水平。甚至更有患者，在就诊过程中随身携带录音机或摄像设备，对医生诊疗过程进行记录，时刻防范医生。这种不信任，除了激发医患矛盾，也会影响患者的治疗效果。
　　类似的情况还有医患双方对疾病认知的沟通。有时候，一知半解更可怕，比不懂还麻烦。就拿我身边的例子来说，我母亲患有强直性脊椎炎，治疗时需要使用止痛剂。但她的药物使用依从性很差，听隔壁说止痛剂不能吃很久，就擅自停药。她没有掌握准确的核心信息，不知道止痛剂可以长期使用，这样的一知半解，让她对治疗方案产生抵触。
　　再有就是医患风险共担的沟通。每台手术前或者要使用某种特殊治疗方案时，患者或家属都要签知情同意书，有人就会认为医生交代这些风险是在推卸责任。
　　告知不是敌对，这些风险确实有可能发生，但医生不是为了推卸责任而告知，而是要告诉患者和家属：这是难度系数大的手术，可能引发的问题很多，医生在努力，我们一起承担。这时候的医患沟通尤其需要讲究方法，可能说错一句话就会让人觉得是在推卸责任了。
　　舆论哗然失去了沟通的黄金时间
　　还有一个典型案例，是曾经引发全国媒体聚焦的湖南湘潭妇幼保健院产妇死亡事件。
　　这名产妇在剖腹产途中因羊水栓塞不幸死亡，家属认为医生在抢救方面存在问题，随后媒体“医生护士全体失踪”的报道，使得该院医护人员被推向舆论的风口浪尖。值得关注的是，从2014年8月10日事件发生到8月12日被网络热炒，其中原本有48小时的沟通时间，但是当时的院方并没有重视。
　　回溯看电视镜头，院方的回应很简单，“我们正在处理这个问题”，并没有把事件中的核心信息进行陈述，比如这个产妇本身就是情况特别危急的羊水栓塞。而且医院当时已经调动了很多力量，全力急救，但是这个也没有告诉媒体。
　　在这样的情况下，第一落点的报道已经是有倾向性的了，后来越来越偏，都在谴责医院和医生。直到真相出来，产妇死亡与医方的医疗行为无因果关系。调查组指出，事件中医方与患者家属信息沟通不够，引起患者家属不满和质疑。
　　第一时间沟通尤其重要。我曾在医院做过调查，发现很多医院管理者遇到这种事情都存在沟通的障碍。他们会觉得：抢救是应该的，但媒体沟通不是分内的事。哪怕遇到医闹，内部解决就可以了，对社会外部的交代并不那么重要。
　　题图由新华社供图，下转21版　　


　　无奈
　　信息不对称问题一直是横亘在医患间的“顽疾”。在畅通沟通渠道、挤出沟通时间的同时，更需要打破存在于医患间的隐性沟通障碍，比如用度娘的有限知识或隔壁王妈的错误认知来左右自己的判断、用录音或录像等手段强行介入沟通过程……只有医患双方共同努力，才能从认知源头上打破这种不信任，让沟通顺畅。
　　无效
　　回看2014年度医患关系的标志性事件——湘潭产妇死亡事件，从事件发生到引爆舆论场，期间有近48小时的沟通时间，但院方既没有及时介入，又以“详细情况不便介绍”放弃了话语权。为此，我们在强调要把握好“沟通窗口期”、危机应对前置的同时，还要强调沟通的有效性，努力呈现事件的核心信息。
　　无情
　　有效的医患沟通不仅是病情的沟通，更是与病人的沟通。而在过往，那些缺乏温度、缺乏换位、走过场的沟通不仅让医患彼此劳累，反而心生怨恨，加速着医患关系的被紧张。所幸的是，叙事医学时代正悄悄走近我们，沟通主体在发生转变，病人参与其中。我们的医生不仅是努力做好医患点对点沟通，还在努力利用新媒体来进行社会大沟通，那些颇有个性的“医患神沟通”正让医患间的心越来越近。
　　无益
　　在医疗体制不够完善的今天，抱怨可以有，但抱怨无济于事。更糟糕的是，医护队伍中自我累加的那些不必要的负面情绪，造成恶性循环。如某医院发生了酒醉患者在急诊室撒泼之类的事，有些不在现场的医护人员则迅速联想为伤医事件或医患关系紧张，这种负面联想是无益的。新媒体时代很大程度上意味着话语权的解放，但解放更意味着需要谨慎。当然，消解那种负面情绪，除外部环境的改善之外，更需要管理者的智慧来做好内部沟通。