院长面对面

　　人体的肠道是一个复杂的生态系统，百余种微生物的和谐相处，为正常的消化奠定了基础。而一家医疗机构的运营也是如此，要想提供公众满意的优质诊疗服务，就需要以医院各环节的有条不紊为前提。作为一种更高层次的“仿生”，秦环龙指出：医院管理同样需要平衡各方面工作，在医教研、人力资源管理、科学发展等项目中不能偏废，否则就会出现管理失衡，最终使医院的发展遭遇瓶颈。

　　准确把握政策导向，积极调整病种结构

　　作为一家经历了一个世纪风雨的医院，上海市第十人民医院(2004年属地化之前为上海铁路局中心医院)曾拥有辉煌的过往，眼科、中医、护理等学科具有全国性影响力。但是，在完成属地化之前，由于管理体制和机制的问题，与位于申城中心区的一些知名老牌医院之间存在差距。“现实情况远没有想象中的那样乐观。”秦环龙以敏锐的目光洞察到了其中的玄机。

　　单就各项医疗业务的数量来看，十院似乎已经进入了领先方阵，但从病种结构、医学科学的层面来分析，医院仍有很长的路要走。作为一家三级甲等综合性医院，其实力应该体现在疑难、急危、重症病例的诊治上，体现在医学科研项目的数量和质量之上。这不仅是医院发展的内在要求，更是新医改不断推向深入的迫切需要。对三级甲等综合性医院来说，应该完成“疾病金字塔”塔尖的部分。所以，自2012年年初接过十院院长的接力棒以来，秦环龙依靠对政策导向的敏锐把握，从医院管理的顶层设计入手，通过对医疗、教学、科研、人力资源、学科建设等管理资源的综合考量和均衡配置，全力调整医院病种结构。

　　细微之处彰显关爱，打造十院特色服务

　　除了从宏观层面上把握各管理要素的均衡配置，秦环龙的视角还触及医院服务的细微之处。以门诊为例，医院除了完善自助预约挂号设备方便患者外，还特别招募组建了一支“门诊客服团队”。她们每天装束齐整，面带微笑，站在各个二级分诊区为每位寻求帮助的就诊者提供个性化的服务。尤其是部分年事已高、操作电脑等自助设备有难度的患者，客服人员会帮他们做好指引。对于这一深受公众欢迎的特色细节服务，秦环龙院长进一步深化管理，要求团队成员不断提升沟通与相关业务能力，尤其是在导诊护送、减压疏导等方面。此外，秦环龙还致力于就诊过程中的一些细微改善，如让日间手术中心的医护人员与术后留观患者交流时多做情绪上的疏导，消除不安与紧张等等。

　　不久前，上海市卫生系统文明办大力推广“十项细节服务举措”，十院所做的种种工作，在完成“规定动作”的基础上，又充分结合自身特点，创造出诸多新的亮点。

　　创新驱动营造特色，转型发展再创辉煌

　　“干得好，就能以三级医院的实力更好地为公众服务;干得不好，只能让‘三甲’医院名不符实。”除了延续既有的成功经验——继续拿出专业眼光壮大学科和专业人才的实力，秦环龙还主动下沉至社区，通过帮助基层医疗机构完善对居民的健康管理，来体现三级医院的技术实力和医疗特色。如让院内掌握先进技术和理念的医务人员深入社区，培训社区卫生服务中心专事慢性病管理和治疗的专业队伍;派遣专科医护人员与社区联手，为糖尿病、高血压等慢性病患者建立健康档案……上工治未病，在预防与康复上做足功夫，十院获得了周边公众的好评，同时也成为基层医疗机构的学术风向标。

　　“医改是世界性难题，政府现在已经很重视这一块。我们会据此努力改善医疗环境，所有的改进归根到底都是为公众服务。”秦环龙直爽地说。