绕着说

　　医患纠纷有时候就在医生“救与不救”的道德两难中，被激发起来。这时候医生应该绕着说，不要直接跟患者争论和讲大道理。一味地强调治疗，只会增加患者的抵抗性和怀疑性，医生应找患者相应的社会支持体系，如患者的亲属、爱人、孩子、单位领导，让他们把自己的治疗意见转达给患者。

　　明着说

　　要消除患者的误会，让患者信任医生，最好的方式就是“明着说”，即把患者当成自己亲人那样，站在患者的角度。太专业的词汇或懒得细说，都很容易让患者产生不信任感。“明着说不是一定要让医生面带微笑，露出八颗牙，”有时候站在亲人立场上，你为他好，患者自然就能体会自己的真诚。

　　问着说

　　张玉曾对医患沟通做过一项调研，最后发现，医患沟通5分钟，真正有效的沟通只有不到三十秒，原因就是医生没有开放式引导的提问，所以即使患者说了一大堆，而对于医生有用的那部分信息也很少。“让患者自己说5分钟，不如在医生引导提问下回答5分钟，得出的病史信息肯定是不一样的。”

　　挑着说

　　在所有由于沟通不到位导致的医患纠纷中，大部分暴力伤害事件就发生在病情告知环节。因为这个时候病人和家属感情是最脆弱的，自控能力也是最差的，一旦直接说出来，容易出现瞬间易激情况。这时需要医生“挑着说”：挑患者家属中扛大局的人先说，挑正能量的信息对患者说。

　　新闻背景：2012年12月18日，北京市医院管理局全面启动人文医学执业技能培训工作，并开展了师资班培训及院长、中层领导管理班。第一周期培训工作将在2013年内全部完成，市属医院医务人员将接受“说话”培训。

　　由行政部门主导，专门开班来教医生们如何说话，这在国内还是第一次。

　　“实际上，医疗纠纷中只有两成是同医疗技术直接相关，其余八成基本都缘于医患之间沟通不力。”北京市医管局党委副书记韦江指出。于是，如何向患者告知“病情”、怎样在危急情况下同患者沟通、如何应对“难以应付”的病人等棘手问题全被列入了讲课内容。

　　面对着150多名来自北京各大医院的书记、院长、科室主任，北京市医院管理局基础运行处处长禹震透露，北京市医院管理局把人文医学培训作为市属21家医院文化建设工作的内容之一，并将全员培训纳入到绩效考核中，加强医患沟通执业技能培训，以预防和降低医患纠纷，提升患者满意度，未来还要按照政策争取逐步成为医师定期考核内容，要是不过关，医生将不能进行执业注册。

　　道德两难，绕着说

　　“谁不会说话，这还有必要开培训课么?”在第一堂课上，身为负责培训体系工作的总设计者、中国医师人文医学执业技能培训体系管理办公室常务副主任张玉在现场听到了这样的质疑。她没有反驳，而是先给学员们抛出一个问题：一个信仰伊斯兰教的患者需要输血，但由于信仰缘故，患者坚持“体内不要别人的血”，而不输血，患者随时有生命危险。一边是救死扶伤的使命，一边是患者的信仰尊重，这种情况怎么办?

　　马上，一家来自某三甲医院的医生就站起来反驳：“这种情况只有国外有，国内不会存在。”话音刚落，来自某医院一位医患办的学员说，这种情况确实有，他们医院因为宗教信仰问题，就发生过类似这样的医患纠纷。

　　张玉说，临床上，医生遭遇道德两难“救与不救”的情况非常常见，除了宗教信仰问题，比如有些未婚女患者需要切除卵巢，但考虑到生育问题，往往呼天抢地不愿手术，有时候医患纠纷就在医生道德两难中，被激发起来。

　　当出现这种道德两难的情况，医生怎么跟患者沟通?培训导师引导学员们在小组讨论中寻找答案，有学员说“我们医生的天职就是救死扶伤，当然是救命要紧。”有学员反问，那要是患者不接受反而告你呢?另一名学员又说“那就尊重患者啊，反正已经做到告知义务了。”“那医生的救死扶伤职责体现在哪?”培训导师接过话反问。课堂顿时热闹了起来。

　　等大家争论的差不多了，学员们把目光转向了培训导师，希望从这里得到答案。

　　培训导师告诉学员，这时候需要医生“绕”着说。不要直接跟患者讲大道理，一味地强调治疗，这只会增加患者的抵抗性和怀疑性，医生应该找患者相应的社会支持体系，比如患者的亲属、爱人、孩子、单位领导或者他所信仰的宗教高层人士，让他们把自己的治疗意见转达给患者，“由患者自己最亲最爱的人来劝说，这和医生直接说效果是完全不一样的。

　　医生虽然说得专业，但这时候患者需要的是感情和精神力量的化解。”张玉说，往往很多患者不接受医生的建议，但最亲最爱的人一开导，配合治疗也就容易得多，如此一来，也是对患者自主权的尊重。

　　获取信任，明着说

　　患者找医生看病，信任是第一步，遗憾的是，临床中许多医生花费了很多的心血，但不懂怎么更好地跟患者建立信任关系，而这在培训课上也得到了验证。

　　在培训课上，学员们还要进行一些类似角色演练的互动，一名学员扮演患者，一名学员扮演医生，按照脚本，“患者”把门诊中各类患者对医生的质疑都要用上，而“医生”则要努力跟这名患者建立信任关系。第一组学员没有获取到患者的信任，站在旁边围观的另一个学员按耐不住了，跑上去说这个很简单，他可以很好地建立起信任，5分钟后，一样是失败的结果。整个体验下来，培训班上只有个别学员达到预期效果。

　　“这个结果其实在我意料之中，” 在跟记者说起安排的这场角色扮演时，张玉告诉记者，这种所谓的“不信任”医患关系，不是因为我们医生的技术水平不高，而是在看病过程中，医生与患者的沟通不到位，往往会让患者误以为医生另有动机才产生了不信任感。

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　　通过走访众多医护人员，健康时报提炼出了6条常常成为医患矛盾导火索的“那些话”，它们分别是“不知道”(拒绝、漠不关心)，“这事不归我管”(事不关己，高高挂起)，“你是医生还是我是医生”(知识傲慢和技术傲慢)，“晚了，怎么不早来”(冷漠)，“不是做了检查了吗?”(不耐烦、嫌麻烦)，“你说什么我听不懂”(轻蔑、不屑)，希望能对医患沟通有所帮助。详见《健康时报》2012-07-26第03版《医生不应该说的那些话》

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