编者按：医疗行业的畅销书少之又少，而《向世界最好的医院学管理》却出现在诸多医院院长和管理者的案头书桌上，它揭示了美国第一诊所梅奥诊所成功的秘密，“患者至上”。
　　梅奥诊所1894年成立于美国明尼苏达州一个偏远小镇罗切斯特，它享誉全球，被称为全世界医学界的麦加圣地。
　　它的建筑给人的印象非常深刻：空间很大，地面清洁，也非常实用，便于出入。博物馆、雕像馆和周围景色都非常迷人，看起来让人倍感舒适。但真正的梅奥诊所并不是那些肉眼可见的东西——不是建筑物上的砖头、泥灰或者大理石，而是梅奥诊所的服务价值观。
　　梅奥的员工是诊所里最挑剔的“患者”。他们打出的满意度分值卡永远是最低的。他们给自己制定严格的标准，并认真监督。他们总是第一个发现在实施“患者第一”的宗旨时出现的每个细微的差错。
　　爱德华·罗斯诺医生是一位梅奥诊所的退休医师，他自愿为在职的员工讲述梅奥诊所的服务文化。他讲到一件事：一位在梅奥诊所工作15年之久的员工被检查出患有乳腺癌，随后她去放射科接受X光复查。她被一位临床助理从候诊室里叫出来，但她注意到这个临床助理在打哈欠。作为既是患者又是员工的她，承受着病痛的折磨，看到这一情形她非常生气。她向罗斯诺医生埋怨说：“我患有乳腺癌，但是那个临床助理竟然显得很累很烦的样子。”
　　被赋予权力的员工为彼此设定很高的标准，即使是看似微不足道的事情，他们也会做到高标准，并保持严格的要求。
　　患者的需求再小也重要。罗伯特·R·华勒医生是位退休的眼科专家。1999年他曾担任梅奥诊所所长兼首席执行官。他指出，“患者的需求”经常是些微不足道的小事，可却同时也是至关重要的。
　　华勒医生回想起他的一个内科医师同事在一个周五下午打来的一通电话。这位内科医生的一个患者因为要赶时间搭乘航班，需要尽快离开诊所，希望华勒医生可以帮助这位患者。
　　这个当事人是一位糖尿病患者，他对自己的视力非常忧心，但是先前并没有预约诊所的眼科医生。当时患者需要的只是心理上的安抚，华勒医生答应了患者的会诊要求，“这只花了5分钟”。
　　他认真地安慰了患者，反复告诉患者详细检查完全可以推到下一次，不会出现什么问题。他说道：“这样做，不仅能够使患者感到安心，医生也可以从这种服务中得到快乐和满足。”
　　决策以患者为中心。“以患者为中心”的宗旨在医院委员会和理事会的决策中也同样至关重要。在华勒先生主持理事会的时候，他和他的同事们经常会遇到棘手的问题。当意见很难达成一致时，总会有人问：“也许这样是对的，但是什么才是对患者最好的呢?”
　　雪莉·维斯也曾是梅奥诊所的首席行政官，她也说道：“‘以患者为中心’的价值观省去了开会时很多的繁文缛节，因为我们只需要问，‘这样做是对患者最好的吗?’，就可以让我们找到问题的关键所在。”
　　她引述了一个生动的例子：电子病历主要涉及医师需要签字的周期。当然签字是一件麻烦的事情，但是医师只需要问一下什么对患者最好，对患者的隐私最好，便能很快做出正确的决定，做出对患者最有利的决定。对患者最有利是决策的基础。

　　梅奥诊所的读者剧场
　　“读者剧场”这一活动向人们展示了梅奥诊所护理事业的起源和根基。
　　这些读者，主要是那些接受培训的员工，将饰演各种角色，包括梅奥兄弟、圣方济会修女，还有伊迪·格拉汉姆——她是首位在圣玛丽医院接受专业培训的护士，并且做了47年之久。剧中有一幕展现了年轻的圣方济会修女玛丽·约瑟夫第一天工作时的情景，她回忆道：
　　我的第一项护理工作是帮助一位要接受检查的全裸的男性患者。当时一名医生和格拉汉姆小姐正在那里忙碌着，而我则站在旁边的墙角，背过身，气愤不已，觉得受了天大的羞辱。
　　检查结束后，我向格拉汉姆小姐提出了抗议，请求她让我回去继续教授新员工。她语重心长地告诉我说，照顾患者是你的职责，无论是女患者，还是男患者，而女护士这种“避嫌”的态度往往会导致护理工作中的疏忽。从那以后，我学会了要尽一切努力满足患者的需要……

　　梅奥登记员比CEO重要
　　35年前，我来到梅奥工作，成了一名临床医师。刚开始，我并不习惯由一个登记员告诉我这个堂堂的大医师，必须调整自己的时间，马上接待患者。
　　一位德高望重的老医师很快就端正了我的态度。他说：“不要和登记员对着干。”也就是说，如登记员需要我帮忙照顾患者，我必须得答应。他解释说，在梅奥，时刻都要以患者为中心。不管是哪位员工，只要他是在为患者服务，我们就应全力支持。
　　于是我开始信任登记员。相信那位要求我改变时间安排的登记员有很多年的工作经验，她更懂得如何倾听患者的要求，她知道我的时间安排。改变5分钟对患者来说或许就是一生的转机，意义非同寻常。
　　我永远不会忘记这件事情。它让我认识到
　　我工作的核心就是保证梅奥全部资源都放在与患者沟通上。
　　35年前，那个登记员倾尽其所有的经验和知识来为患者服务，而我的工作就是尽力去帮助她。其实，这一工作到现在也还是变化不大。这还是我的工作——这就是我们梅奥的全部工作，直接地服务患者，或为那些服务患者的员工们提供支持。35年过去了，这仍旧是我们工作的重点所在。梅奥诊所主席兼首席执行官丹尼斯·珂迪斯