编者按：2011年4月，卫生部在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动。今天刊出第二篇。

　　诊疗大楼不怎么新，里面却诗情画意;院子不怎么大，人车却各就其位井然有序。这是记者对山东大学第二医院采访的印象。

　　台前：一张张明白纸说清咋看病

　　11月29日，记者赶到山大二院已是上午十点。下了一天一夜的小雨，给这个冷飕飕的冬天又平添了几分寒意。

　　由于保洁人员一直追随着进来的脚印不停地擦拭，下雨天门诊大厅里尽管人来人往却不见污迹。正对着门诊大厅入口的导医服务台前，几个导医护士端庄地站立着，热情而自然。服务台上，分门别类地摆放着一沓沓颜色不同的“明白纸”和联系卡。记者随手逐个拿起细看，有粉色的“感染腹泻防治提示”，蓝色的“流感医疗救治明白纸”，绿色的“山东大学第二医院就诊须知”等。

　　这些“明白纸”不仅详细地说清了患者在这家医院就诊享有的13项权利、应尽的11项义务，还明确了医院在诊疗过程中要承担的责任。尤其是一张绿色“诊疗须知”，几乎涵盖了从门诊就医到辅助检查再到住院治疗，从诊疗方案到用药选择直到废弃物处理，清晰地告诉了患者在医院诊疗全过程的若干个“怎么办”。

　　别小看就这么一张“明白纸”，不仅省去了患者及家属的疑虑和追问，也减轻了医护人员一遍遍解疑答惑的工作量。

　　地上：一只只小脚丫方便求医人

　　记者想去门诊和留观室，地面上一只只不同颜色、不同方向的小脚丫上，准确地标明了不同功能区域和科室的去向。记者注意到，步梯间台阶下的小脚丫和门诊大厅的还不一样：大厅里的小脚丫是用颜色区别功能不同的科室，而步梯间的小脚丫上“小心台阶”四个字，用了蓝、绿、紫、红四种颜色有别的醒目提示。

　　门诊大厅的男卫生间里，空气清新无异味;墙面和便池隔板有些陈旧，但没有刺眼的污渍和小广告;尽管有“小心地滑”的提示，地板也没有明显的污渍和水迹。记者在对门诊楼六个卫生间暗访期间，不时看见有保洁员在一遍遍忙碌地打理;在门诊二楼男卫生间小便池看见有丢弃的烟头，但很快有保洁员清理走。

　　来到门诊大厅留观室，推开虚掩的留观室屋门，里面整齐有序一字排开的留观床上无一虚席，患者大多都正在输液或治疗。整个留观室里除了治疗小推车的滑动声外，也有家属围在留观床前小声说话，但没有嘈杂的喧哗声。

　　在门诊儿科诊区的候诊椅上，坐满了家长和孩子。记者和一位带孩子来看腹泻的家长聊天，他住的附近也有家大医院，但他3岁多的女儿平时有点什么不舒服，还是喜欢带孩子来这儿看病。用他的话说“这儿挺干净，医生护士态度也和气”。

　　墙上：一幅幅照片好温馨

　　门诊大厅通往功能科室的走廊里，挂着医院各学科领衔专家的照片和学术成就简介，装帧精美的专家墙一字排开，充满了医院对学术追求的自豪和自信。

　　住院部大楼，每层电梯间门口的墙上都悬挂着诸如：法国印象派油画代表人物莫奈的著名油画《野罂粟花田》、姜媛的摄影《康苏艾格拉的风车》等作品。

　　不知道是禁烟措施落实到位，还是保洁人员清理及时，记者在山大二院采访时，无论是在门诊大厅还是病房大楼里，很少看见丢弃的烟蒂。只在住院部楼下室外地上，发现有未被清理的烟头。

　　上午十点半，是医院住院部对住院患者亲友家属开放的探视时间，记者乘电梯从住院部最顶层病房往下逐层下来。也许是设计之初的周密考虑，从电梯出来，每层病区都有一个面积不大的玄关隔断，隔音保温效果都很好。

　　记者离开医院时，外面还下着雨，回望这家医院，冷飕飕的冬天心里暖融融的。

　　编后:

　　服务就这么简单

　　不少院长们在一起，比的是规模，看重的是年收入。于是，楼越盖越气派，规模扩张的摊子越铺越大，但管理还是过去那样依旧。2011年4月12日，在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动部署电视电话会议上，卫生部部长陈竺强调：“医院发展再也不能把创收和扩张作为目标，再也不能让年收入成为医院相互攀比的对象。”

　　其实，山大二院没有什么惊天动地的举措，也没有什么业界超人的奇功，只是用成本不高作用不小的一张张明白纸、一只只小脚丫、一幅幅装饰画、一个个小细节，处处体现了管理者设身处地的良苦用心，让患者和家属感受到了方便和温馨。服务好就是这么简单!