(首都医科大学宣武医院药学部党支部 陈菲)“一年来，通过统计，首都医科大学宣武医院药学部党支部接到的患者的诉求类型，分析原因，列出解决措施，获得较高的响应率及解决率，以实际行动为患者切实解决困难事及烦心事。”
2021年党史学习教育领导小组印发《关于〈“我为群众办实事”实践活动工作方案〉的通知》，强调要把察民情访民意作为“我为群众办实事”的第一步，聚焦群众反映集中的共性需求和存在的普遍性问题，亟待解决的痛点难点问题。作为承担药品供应，保证药物合理使用的药学部门，首都医科大学宣武医院药学部党支部以“我为群众办实事”党建工作为抓手，以“12345”热线问题为主突破口，用心用情用力解决患者在用药方面最突出最紧迫的诉求。
完善接诉即办流程，建立分级响应制度
科室在支部引领下，不断完善接诉即办的流程，成立“接诉即办”应急小组， 由支部书记、科主任亲自主抓，两名支委负责解答具体的投诉问题。建立分级响应制度。所有诉求均由一名支委作为总负责人接手，根据问题的“供、用、研”属性，联络相关药师，充分了解情况后，统一回复，减少责任不清及问题多次传递造成的信息偏差或遗漏。
药学部党支部进行专题研讨
药剂科接诉即办工作管理制度
药剂科投诉处理流程
根据投诉的情况，制定了分级分层的奖惩制度，并严格执行。对服务态度问题的相关投诉，除进行个人的批评教育外，还要进行班组分享学习，绩效惩罚。
持续改进式工作流程，同类问题形成标准化工作流程
药学部党支部持续改进式工作流程
建立持续改进式工作流程。专班将诉求情况，及时分析整理，对同类问题形成标准化工作流程，达到再接到类似问题时快速响应，节约精力与时间，改善办事质量。同时，应用PDCA循环保证持续质量改进。
针对临床患者需求进行药品临时采购
医院药品目录有药品种类及数量管理限制，市场有一部分药物不在医院目录内，当临床遇到患者需要使用目录外的药品时应进行临时采购。在接到3个目录外临采购药的患者诉求后，应急小组针对如何解决及避免临时采购药品相关的诉求召集讨论，最终形成标准化工作准则。此后，药师向临床科室进行宣讲培训，向患者解释告知，此后该类工单明显减少。
处方前置审核促进合理用药
2021年第四季度共收到某药品相关诉求3起，占所有12345工单的27.27%。通过分析发现存在不合理用药现象，通过与临床沟通明确适应症，对药师、医师加强培训，采用前置审核系统拦截等手段，保证用药合理性的基础上，保障临床用药。减少了患者投诉。
7*24线上答疑，窗口药师培训，力争做到未诉先办
保障患者诉求通道畅通，回复及时准确。党支部率领班组长总结54个药学常见问题，培训相关药师的同时，也为我院电话咨询服务中心，提供咨询知识库内容。
药师为患者提供用药咨询服务
并且与咨询中心合作，成立43人的药品咨询微信群，实现7*24线上答疑，保证回复速度及时。自2022年1月7日该微信群成立以来，共回复患者药品问题2000余个，此后该类工单明显减少。
为了进一步落实群众提到的意见和建议，通过梳理隐患，针对窗口药师进行培训，力争做到未诉先办。
药学部党支部开展以“礼”服务树形象，创“心”服务践初心—“我为群众办实事”服务礼仪规范化培训主题党日活动。通过专业老师的授课，明确医疗本质是始于需求，终于满意，督促药师们换位思考。
活动使得窗口服务药师提升了沟通技巧，规范了服务礼仪，塑造窗口药师良好的个人职业形象和医院形象,从而全面提升药学服务质量。
首都医科大学宣武医院药学部党支部成立“接诉即办”应急小组后，在党建引领下，科室通过多项举措的实施，12345反馈的诉求明显降低。诉求解决的总响应率100%，解决率100%，满意率100%。党员王海莲同志获得医院“接诉即办”的先进个人。
通过开展“接诉即办”工作，为患者答疑解惑，更加了解患者需求，换位思考，优化流程，将为人民服务落在实处。党支部在“接诉即办”工作中，紧密结合科室中心工作，充分体现党建引领作用，践行服务型党支部的初心，发挥支部的战斗堡垒作用。
（运营：周欣雨）
