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114挂号在线等了一小时

2014-10-31 15:28:16来源: 健康时报|分享
阅读提要:打114挂号,本想免去医院排队之苦,北京市丰台区龙女士却足足在线等了近1小时,其间没有任何提示,耳朵都快麻了,还花了6元电话费。

打114挂号,本想免去医院排队之苦,北京市丰台区龙女士却足足在线等了近1小时,其间没有任何提示,耳朵都快麻了,还花了6元电话费,尽管最后挂上号,龙女士还是觉得憋屈,这一天该有多少人等一小时啊,怎么就不能有个准确的时间提醒,难道是为了挣这一小时的电话费?

电话等了一小时才挂上号

3月6日上午8∶47,龙女士拿起家中电话,拨通114电话想预约北京协和医院妇科号。114查号客服随即将电话转到挂号坐席。8∶53时电话接通,一位114挂号专席的客服询问后答复:“这个科室截止到3月12日之前的号源均已挂完,如果想要预约3月13日的,需要转到新更新的号源队列,重新电话排队。”龙女士同意后,客服告知:“排队过程中,请您保持通话畅通,不要挂机。挂机后需要重新拨打,重新等待。”同时还提示:“预约的人比较多,号源有限,有可能出现长时间排队或者挂不上号的情况。” 并为龙女士做了电话转接。

龙女士担心错过机会,便停下手头的家务事,坐在电话旁开始等待。然而此后的很长时间里,电话一直没有人接通,而总是传来重复的录音提示“坐席忙请您耐心等待”。直到等足半小时,龙女士有些坐不住了,“这都等了足足30分钟了,怎么还是没有被接通?”“现在撂电话不?”她有些气愤,又犹豫地问身边的老伴:“撂了吧,半小时搭进去了,不撂就还得等!”老伴想了想说:“等了才能挂上号呀,一不做二不休,再等等。”

通话达到40分钟,电话中的声音又来了一个新提示:“对不起,坐席忙,继续等待请按1。”考虑已等了这么久,“电话费已经花了,不能白白浪费,豁出去了!”龙女士按下了数字键“1”。

一直等到9∶44,电话中的挂号专席终于接通了。可是客服告诉她协和医院妇科已经挂完了,无奈之下龙女士改挂了该院中医号。放下电话,龙女士才发现,这通电话耗时近61分钟之久。

“早知道要耗时等一个小时,我就直接去医院门诊挂号了。最气愤地是,没想到即便等了还是挂不上这个科室。”龙女士后悔道。对于这次的经历,她有几点不满意:1、等待的时间过长。且电话队列中可能还有很多人在自己的后面,他们等待的时间远远超过1小时;2、挂号电话是人工服务电话,需要等待的时间根本无法控制,但等待的时间仍然计费,如此收费值得商榷。3、等待过程语音提示不到位,或可告知需等待的时间或者前面排队的人数,让用户对通话时间有所预估。

114称可自行决定是否等待

针对龙女士的经历,记者于3月12日11∶05拨打114,也在“坐席忙请您耐心等待”的语言提示耗去整整11分钟,才被挂号专席接通。

记者将龙女士的困惑告知114客服后,值班人员解释说,会听取这位用户的宝贵建议。之所以会等待1个小时之久是因为龙女士需要的号源属于新更新的且比较热门。“114预约挂号平台不收取用户费用,不过拨通后运营商需收取费用,且电话必须保持畅通时,才能成功地转接挂号坐席,目前系统无法让人工服务和等待时间实现分段计费,所以消费者可以自己选择是否继续等待。”这位客服解释。另外考虑用户等待的时间和队列前面的人数都是不确定的,因此并没有做出提示。

记者在尝试拨打了支付宝等热线后发现,通话中语音提示会对等待队列中排队的人数作出温馨提示。遇忙时,系统会提示,“您可能需要等待10分钟以上”。可见,系统对等待时间做出提醒的技术,并非不能做到。

“预约挂号只能为挂号提供方便,不用去医院排队还可居家候诊,患者可自主选择挂号的时间。但挂号方式的改变无法缓解号源的供需关系,知名专家的号源依然是一号难求。”北京市卫生局宣传中心副主任马彦明介绍。或许正是如此,龙女士即便等了一小时也未挂上协和妇科号。

服务零收费和漫长通话费

过去患者到北京各个医院做预约挂号服务,需要缴费3元左右的服务费。马彦明介绍,114电话预约挂号平台成立后,患者不用支付服务费。北京联通114每年统计成功预约的人数,政府会给挂号成功的补贴3元,作为其运营经费。

中国联通北京分公司副总经理郭建立在此平台成立之初也对外宣布,统一预约挂号平台将由北京联通114自主运营,并接受北京市卫生局等监管,对患者预约服务零收费。

挂号坐席客服告诉记者:“自查号坐席应答的那一刻起开始计算,之后的等待时间和人工服务,均会计费。具体费用由运营商收取,北京市固定电话、手机按照市话收费,外地按照长途通话收费。”如此计算,龙女士此次挂号仍然花去了6元钱。而外地患者的长途话费就更贵了。

“114挂号出现等待时间长的问题,多是其对成本的考虑。提供服务的单位多申请一条线路、多一个工作人员就要多花一分成本。” 北京邮电大学经济管理学院阚凯力教授认为。

记者向北京市12320公共卫生热线反映了龙女士的情况,电话专员听完龙女士的遭遇后表示,会记录问题并提交这个情况到114平台的行政管理部门。一天后,记者接到了114值班经理的回复,表示会将尽量优化系统,并将龙女士的建议及时上报。

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纽约311热线免费服务

类似的政企合作热线,美国也有。2003年3月,纽约市信息技术及电信部和埃森哲公司签订合同,正式开通了311热线。这条热线为市民提供包括卫生、交通、道路、水、电、煤等公共事业方面。目前,311热线实施免费拨打,提供180多种语言、全天24小时服务。

美国目前运营的公共电话中心超过300家,对很多纽约人来说,遇到事情的时候拨打311已经习以为常。中心的墙上有一个巨大的仪表盘,用蓝、红、绿色来表示当天的来电情况:等待中的电话、最长等待时间、正在接听的电话数,以及30秒内被接通的来电数。

自开通以来,其84%的来电在5次振铃内被接听。热线还规定,98%电话要在30秒之内接通,而70%电话是直接接通,不经过转接的电话。通话过程及通报都加以记录,并且追踪相关部门的回应速度。市民可通过热线向政府反映意见、提出建议、投诉控告等。据新华网等.(胡媛)

(责任编辑:刘子晨)

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