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双十一买买买完出现问题怎么办?法院支招了!

2017-11-11 10:12:13来源:健康时报网|分享|扫描到手机
阅读提要:一年一度的双十一正在火热进行!你剁手了什么?针对网络购物可能发生的纠纷,北京市第二人民中级法院给出了建议。

一年一度的双十一正在火热进行!你剁手了什么?针对网络购物可能发生的纠纷,北京市第二人民中级法院给出了建议。

法院建议消费者避免四种心理,理性消费:

一是理性购买,避免冲动消费。充分了解网络购物存在的各类风险,在促销活动宣传声势下应克制不必要的消费欲望,根据自身实际需求有节制地理性购买。

二是慎重挑选,避免唯价格论。应横向对比同类产品,综合考虑商品品质、售后服务、购买评价、店铺信用等多方面因素,慎重挑选出品质好、性价比高的商品。

三是慎付定金,避免盲从潮流。如众多店铺在今年“双十一”推出的“预售活动”,要求消费者在活动开始多天前立即支付相应定金,活动开始后再支付尾款。建议消费者仔细阅读预售条款,明确了解“定金支付后,如非卖家责任,定金不退”、“逾期支付尾款,定金不退”等规则,充分了解“定金”与“订金”的区别,慎付定金。

四是妥存证据,避免一买了之。注意留存销售页面、交谈记录、付款凭证等信息,以便维护好自身合法权益。一旦权益受损,消费者可向工商管理部门、价格监管部门投诉,也可向法院起诉主张相应民事权益。

纠纷产生三原因

纠纷产生原因,一是交易规模在特定促销期间较大。网购消费市场经历了多年快速增长,交易份额巨大,网购用户数量庞大。特别是“双十一”等特定促销期间,成交额十分巨大,网店牟利的冲动进一步加剧,如去年11月11日当天的网络消费交易金额超过1207亿元,使得特定促销季成为纠纷的高发期。

第二个原因是网络交易不诚信行为具有较强隐蔽性。网络交易平台较线下实体店交易,缺乏直接比对、现场问询等直观体验,使得购买者无法直接观察商品真实情况,一般只能根据经营者提供的图片、文字以及买家的评价来判断商品的好坏,更易被页面、图片展示内容误导。而商家所作的商品宣传,以吸引、诱导消费者购买为目的,可能存在夸张或误导等不诚信行为,图片上展示的商品与实际情况不符。

第三个原因是消费者冲动消费占一定比例。消费者在“满100减50”、“消费200送600红包”、“七天无理由退货”等强大促销攻势和“全民购物狂欢”的舆论下,往往会冲动消费,收到货物后发现并不满意,或恢复冷静后反悔。最后,网络交易平台业务分拆的需要也会产生纠纷。提供商出于自身经营需要,在集团内部拆分业务范围,虽主观上无恶意,但在客观上造成消费者无法确定实际的供货方。

纠纷四特点

法院发现消费者维权的案件呈现出维权渠道从线下到线上,维权方式从有形到无形的趋势。网络购物合同纠纷案件具体表现为以下几个特点:

1、奢侈商品日益增多。二中院近两年审理了多起涉及奢侈商品的消费者网上购物维权案件,种类涵盖服装、皮包、钟表、首饰等,其中不乏国际一线大牌。这些商品价值较高,如有的消费者购买了1.6万的名牌皮包,5万多元的名牌手表,还有的消费者一次性购买上万元的化妆品。

2、被诉主体多为知名电商。此类案件原告多为“职业打假人”,他们多选择网络交易平台上的“专营店”、“旗舰店”或知名品牌自营网店起诉。上述案件中,涉及大型网络购物平台的案件超过30起,其余50余起涉及在购物网站开设网店的商家。一个新的趋势是,一些小型网店及不知名品牌商家被诉的情况也开始出现。

3、维权方式从先退货再索赔向收货前维权转变。与传统消费者维权案件中消费者收到商品后再维权不同,网购模式下的维权方式出现了新情况,即部分购买者利用网络购物“七天无理由退货”的规则,付款后收货前即在线申请退款,后诉至法院要求赔偿,不再要求退货。

4、证据采集较为方便,索赔胜诉率较高。在网络购物环境下,购买者可以简单方便地通过截屏、拍照等方式留存证据,进而全程、客观记录交易过程,为案件胜诉打下较好的证据基础。特别是涉及价格欺诈及商品虚假宣传问题的案件,胜诉率较高。

纠纷容易在三个环节发生:

1、网页宣传展示的商品状态与实际不符。主要有两种情况,一种是商家直接作出虚假介绍或者承诺;另一种是商家作出一些模糊表述,诱导购买者对商品的性能、品质等形成错误认识,进而作出购买决定。消费者收到货物后,将网络商家诉至法院,认为其构成欺诈。

2、商家优惠规则设置复杂,变相夸大折扣幅度。一是优惠规则纷繁复杂,如近期的网购促销中,商家及平台促销手段不断翻新,推出了如“定金翻倍”、“定金膨胀”、“购物津贴”、“红包”、“品类购物券”等多种形式的促销活动,这些多重优惠规则的具体使用条件被模糊处理,让消费者误以为优惠幅度很大。二是重要合同条款具有隐蔽性。优惠适用范围、限制条款等涉及消费者重要权利义务的合同条款,往往在网页最下面等隐蔽区域以小字方式呈现,有的需专门点击才能看到具体内容,对消费者具有较大误导性。

3、“平台自营”并非“自己实际销售”。实践中发现,某些企业在所经营的网络平台对某些商品标注“自营”字样,但该商品并不是由经营网络平台的企业直接销售,而是由该企业控股的子公司等其他主体经营,或者实际与该企业无关,仅使用平台的物流链进行配送等。消费者易对卖方主体产生误解,在商品配送、售后服务等环节出现与预期不符的情况。这种情况下,也极易造成消费者误导,进而被诉欺诈。(本文摘编自央广网《供暖季及“双十一”网购来临 法院提示如何避免纠纷》)

(责任编辑:吴茜茜)

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